[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh giá chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế
Down tại đây or Down tại đây (tóm tắt)
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
2.2. Mục tiêu cụ thể
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
4.2. Các phương pháp xử lý và phân tích số liệu
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề lý luận chung về khách hàng của doanh nghiệp.
1.1.1.1. Khái niệm về khách hàng
1.1.1.2. Khách hàng của ngân hàng
1.1.1.3. Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp
1.1.2. Một số vấn đề lý luận về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.1.2.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.1.1.2. Tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng
1.1.2. Ba nhóm yếu tố cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng
1.1.2.1. Các yếu tố sản phẩm
1.1.2.2. Các yếu tố thuận tiện
1.1.2.3. Các yếu tố con người
1.1.3. Các nguyên tắc cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3.1. Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
1.1.3.2. Chăm sóc theo nhóm khách hàng
1.1.3.3. Chăm sóc khách hàng theo quá trình mua hàng
1.1.4. Nội dung công tác chăm sóc khách hàng
1.1.4.1. Quản lý thông tin khách hàng
1.1.4.1.1. Mối quan hệ giữa quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng
1.1.4.1.2. Các yếu tố chính của chức năng quản lý thông tin khách hàng
1.1.4.2. Quan hệ khách hàng hướng tới xây dựng lòng trung thành của khách hàng
1.1.4.2.1. Khái niệm quan hệ khách hàng
1.1.4.2.2. Khái niệm khách hàng trung thành
1.1.4.2.3. Những yếu tố để có khách hàng trung thành
1.1.4.3. Dịch vụ khách hàng
1.1.4.4. Công tác giải quyết khiếu nại, phàn nàn
1.1.4.5. Văn hóa chăm sóc khách hàng
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
1.2.2. Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH - CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Khái quát chung về ngân hàng TMCP An Bình
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Các mốc son phát triển phát triển của ABBank
2.1.3. Tầm nhìn chiến lược và tôn chỉ hoạt động
2.2. Một vài nét về ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Huế
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.2.2. Chức năng và nhiệm vụ của chi nhánh
2.2.3. Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh Huế
2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
2.2.3.2. Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trực thuộc chi nhánh Huế
2.2.4. Cơ cấu lao động của chi nhánh qua 3 năm 2008 - 2010
2.2.5. Tình hình hoạt động cho vay tại chi nhánh qua 3 năm 2008 - 2010
2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2007, năm 2008 và năm 2009
2.3. Những vấn đề chung về khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Huế
2.3.1. Chiến lược khách hàng tại ngân hàng
2.3.2. Đối tượng khách hàng tại ngân hàng
2.3.2.1. Căn cứ vào quan hệ mua - bán
2.3.2.2. Căn cứ vào đối tượng sử dụng
2.3.3.3. Căn cứ vào địa giới hành chính
2.3.3.4. Căn cứ vào mức độ chi phối khách hàng
2.4. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Huế
2.4.1. Bộ máy chăm sóc khách hàng và đội ngũ chăm sóc khách hàng
2.4.2. Cơ chế chính sách chăm sóc khách hàng tại chi nhánh Huế
2.4.2.1. Nội dung cơ chế chính sách
2.4.2.2. Nội dung chăm sóc khách hàng
2.5. Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Huế
2.5.1. Mô tả đối tượng nghiên cứu
2.5.2. Đánh giá chung về công tác chăm sóc khách hàng
2.5.3. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua 3 nhóm yếu tố
2.5.3.1. Mức độ thỏa mãn về các yếu tố sản phẩm
2.5.3.3. Mức độ thõa mãn về các yếu tố thuận tiện
2.5.3.4. Mức độ thỏa mãn các yếu tố về con người
2.5.3.5. Đánh giá về công tác chăm sóc sau bán hàng
2.5.3.6. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng
CHƯƠNG 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN, NÂNG CAO CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Khái quát kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhán Huế
3.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng An Bình - Huế
3.2.1. Thực hiện điều tra, nghiên cứu thị trường, tìm hiểu nhu cầu khách hàng
3.2.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
3.2.3. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật
3.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.5. Nâng cao chất lượng thông tin 2 chiều Khách hàng - Ngân hàng
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
2.1. Đối với Ngân hàng Hội sở
2.2. Kiến nghị với ngân hàng chi nhánh Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢOBài viết liên quan
