[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch tỉnh Quảng Bình
Down tại đây or Down tại đây (tóm tắt)
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài.
2.Mục tiêu nghiên cứu.
3.Phương pháp nghiên cứu.
4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
5.Tóm tắt nghiên cứu.
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1.Cơ sở lý luận.
1.1.1.Dịchvụ.
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ.
1.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ.
1.1.2.Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
1.1.2.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ.
1.1.3.Khái niệm Sự thỏa mãn.
1.1.4.Khái niệm Lòng trung thành.
1.1.5.Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự thỏa mãn và Lòng trung thành.
1.1.6.Mô hình đánh giá Chất lượng dịch vụ.
1.1.6.1. Mô hình SERVQUAL (Parasruraman, 1988).
1.1.6.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
1.2.Cơ sở thực tiễn.
1.3.Phương pháp nghiên cứu.
1.3.1. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.3.1.1. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng.
1.3.1.2. Sự thỏa mãn.
1.3.1.3. Lòng trung thành đối với Ngân hàng.
1.3.2. Phương pháp thu thập số liệu.
1.3.3. Mẫu nghiên cứu.
1.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH
2.1.Vài nét về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.1.1.Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
2.1.2.Văn hóa của Ngân hàng No & PTNT.
2.2. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình.
2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển.
2.2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Chi nhánh và chức năng của các bộ phận
2.2.3. Tình hình lao động của Chi nhánh qua 3 năm 2008 - 2010.
2.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh qua 3 năm 2008 - 2010.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG No & PTNT CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH.
3.1. Đặc trưng cơ bản của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của Chi nhánh ngân hàng No & PTNT Bố Trạch, Quảng Bình.
3.2. Nghiên cứu đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng No & PTNT Bố Trạch.
3.2.1. Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ của mô hình nghiên cứu.
3.2.1.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
3.2.1.2. Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.
3.3. Đánh giá mức kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
3.4. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
3.5. Đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng-cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.6. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
3.6.1. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định One Sample T-Test.
3.6.2. Đánh giá sự khác biệt trong cách đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng theo từng đối tượng khách hàng khác nhau.
3.7. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng.
3.7.1. Đánh giá thang đo bằng phương pháp thống kê mô tả và kiểm định One Sample T-Test.
3.7.2. Đánh giá sự khác biệt trong cách đánh giá thang đo lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
3.8. Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng
3.8.1. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
3.8.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ với các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng.
3.8.3. Xây dựng mô hình hồi quy lòng trung thành trong mối quan hệ với sự thỏa mãn.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG N0 & PTNT CHI NHÁNH BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH.
1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
2. Giải pháp về nguồn nhân lực.
3. Giải pháp về cơ sở vật chất, ứng dụng công nghệ tiên tiến.
4. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận.
2. Kiến nghị
2.1. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác có lợi thế
2.2. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
2.3. Phát triển mạng lưới
TÀI LIỆU THAM KHẢOBài viết liên quan
