[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế
Down tại đây or Down tại đây (tóm tắt)
MỤC LỤC
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
2.2. Mục tiêu cụ thể
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp
4.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp
4.2.1. Xây dựng bảng hỏi
4.2.2. Xây dựng thang đo
4.3. Chọn mẫu
4.3.1. Tổng số mẫu
4.3.2. Phương pháp chọn mẫu
4.4. Phân tích số liệu
4.4.1. Số liệu thứ cấp
4.4.2. Số liệu sơ cấp
4.4.2.1. Kiểm định thang đo
4.4.2.2. Phân tích hồi quy tương quan
4.4.2.3. Kiểm định sự bằng nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tố cá nhân.
4.2.3. Kết cấu chi tiết của đề tài
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
1.1.1.2. Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.2. Những lý luận chung về tín dụng tiêu dùng
1.1.1.1. Khái niệm về tín dụng ngân hàng
1.1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng
1.1.1.2.1. Đối với nền kinh tế
1.1.1.2.2. Đối với ngân hàng
1.1.1.3. Tín dụng tiêu dùng
1.1.3. Những lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.3.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.3.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng
1.1.3.2. Mục đích của đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại Việt Nam
1.2.2. Kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở một số nước trong khu vực
1.2.2.1. Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Thái Lan
1.2.2.2. Một số kinh nghiệm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Indonesia
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN ĐẢM BẢO TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
2.1.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
2.1.3. Đặc điểm về vốn
2.1.4. Đặc điểm về nhân lực
2.1.5. Đặc điểm về thị trường
2.1.6. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp
2.1.7. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2008-2010
2.1.8. Tình hình hoạt động dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế
2.2.1. Đặc điểm về đối tượng nghiên cứu
2.2.2. Phân tích dữ liệu
2.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.2.1.1. Phân tích nhân tố biến độc lập
2.2.2.1.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Mức độ tin cậy”
2.2.2.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Mức độ đồng cảm”
2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình”
2.2.2.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Mức độ đáp ứng”
2.2.2.6. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Năng lực phục vụ”
2.2.2.7. Kiểm định phân phối chuẩn
2.2.3. Phân tích hồi quy
2.2.4. Đánh giá về lòng trung thành của khách hàng
2.2.4.1. Đánh giá hành vi sử dụng lâu dài của khách hàng
2.2.4.2. Đánh giá hành vi truyền miệng của khách hàng
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Định hướng trong những năm tới của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và chi nhánh Huế
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo của Vietcombank – Huế
3.2. Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiêu dùng không có tài sản đảm bảo
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm
3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến mạng lưới hoạt động và cơ sở vật chất
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến chính sách xúc tiến
3.2.5. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng
3.2.6. Nhóm giái pháp khác
PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
2.1. Đối với các cấp chính quyền
2.2. Đối với Vietcombank Trung ương
2.3. Đối với Vietcombank Chi nhánh Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢOBài viết liên quan
