Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Gia Định |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Gia Định

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Điện lực Gia Định

Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CÁM ƠN

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1.1 Chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

1.1.2 Quá trình hình thành chất lượng

1.1.3 Tầm quan trọng của chất lượng

1.2 Dịch vụ

1.2.1 Khái niệm dịch vụ

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ

1.3 Chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ

1.3.3.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984

1.3.3.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuraman et al (1985)

1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al (1988)

1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.1 Sự hài lòng của khách hàng

1.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4.3 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

2.1 Tổng quan về Công ty Điện lực Gia Định

2.1.1 Quá trình hình thành Công ty

2.1.2 Mục tiêu, và ngành nghề kinh doanh chính của Công ty

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty

2.2 Đặc điểm của dịch vụ điện

2.3 Nội dung dịch vụ điện cho khách hàng

2.3.1 Tìm hiểu về khách hàng của Công ty Điện lực Gia Định được hưởng các dịch vụ điện

2.3.2 Các tiêu chí phản ánh chất lượng

2.3.3 Các hoạt động đầu tư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện

2.3.4 Các dịch vụ Công ty Điện lực Gia Định cung cấp điện cho khách hàng

2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Điện lực Gia Định trong thời gian từ năm 2009-2013

2.4.1 Kinh doanh điện năng

2.4.2.1 Kết quả đạt được

2.4.2.2 Những hạn chế và nguyên nhân

2.5 Khảo sát khách hàng và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện trong thời gian qua

2.5.1 Nghiên cứu định tính

2.5.2 Nghiên cứu định lượng

2.5.3 Thang đo hài lòng khách hàng

2.5.4 Mẫu và thông tin mẫu

2.6 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.6.1 Thống kế mô tả kết quả thu thập mẫu

2.6.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

2.6.1.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

2.6.1.3 Đánh giá sơ bộ thang đo

2.6.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha

2.6.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

2.6.2.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

2.6.3 Phân tích nhân tố

2.6.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

2.6.3.2 Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng

2.6.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

2.6.5 Kiểm định mô hình

2.6.5.1 Phân tích tương quan (hệ số PEARSON)

2.6.5.2 Phân tích hồi quy

2.6.6 Phân tích ANOVA

2.6.6.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện

2.6.6.2 Phân tích ANOVA theo giới tính

2.6.6.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi

2.6.6.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn

2.6.6.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện

2.6.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình

2.6.8 Nguyên nhân ảnh hưởng

2.6.8.1 Nhân tố đồng cảm

2.6.8.2 Nhân tố phương tiện hữu hình

2.6.8.3 Nhân tố độ tin cậy

2.6.8.4 Nhân tố năng lực phục vụ

2.6.8.5 Nhân tố đáp ứng

CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỆN CHO KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC GIA ĐỊNH

3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa ra giải pháp

3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp

3.1.2 Mục tiêu của giải pháp

3.1.3 Biện pháp cụ thể thực hiện giải pháp

3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty Điện lực Gia Định

3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao năng lực phục vu

3.2.1.1 Công tác đảm bảo cung cấp điện

3.2.1.2 Công tác đảm bảo an toàn hệ thống điện

3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng và giảm sự cố lưới điện

3.2.1.4 Mở rộng hình thức thanh toán tiền điện tạo sự tiện lợi an toàn, đáp ứng các phương tiện cho khách hàng khi thanh toán tiền điện hàng tháng

3.2.1.5 Đảm bảo thực hiện bán đúng giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà theo đúng quy định

3.2.1.6 Đảm bảo thực hiện ghi điện theo đúng sản lượng điện đã tiêu thụ trong tháng

3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm

3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực và ý thực trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng

3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt và hỗ trợ khách hàng trong việc giải quyết các vướng mắc, yêu cầu chính đáng của khách hàng liên quan đến các dịch vụ điện

3.2.2.3 Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực hiện Bộ Quy Trình Kinh Doanh của Tập đoàn

3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy

3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, chính xác

3.2.3.2 Giải quyết khiếu nại theo đúng lịch hẹn

3.2.3.3 Thực hiện giải pháp phòng ngừa các sai sót liên quan chỉ số điện

3.2.3.4 Khắc phục các trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho một dịch vụ

3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình

3.2.4.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất tạo nơi giao dịch với khách hàng

3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng

3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành chính để nâng cao chất lượng dịch vụ

3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác phục vụ khách hàng

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI