Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố Hồ Chí Minh |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố Hồ Chí Minh

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình trả tiền SCTV tại thành phố Hồ Chí Minh

Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. KHÁCH HÀNG

1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.2.1. Khái niệm

1.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

1.2.2.1. Các yếu tố tâm lý và cá nhân

1.2.2.2. Các yếu tố văn hoá – xã hội

1.2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ

1.2.3.2. Chất lượng phục vụ

1.2.3.3. Hình ảnh doanh nghiệp

1.2.3.4. Giá cả

1.3. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.3.1. Dịch vụ

1.3.2. Chất lượng dịch vụ

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4. MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)

1.4.3. Mô hình giá cả

1.4.3.1. Sự ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

1.4.3.2. Quan hệ giữa giá cả và giá trị cảm nhận

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1. CÁC LOẠI HÌNH DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN TẠI VIỆT NAM

2.1.1. Truyền hình quảng bá

2.1.2. Truyền hình trả tiền

2.1.3. Tổng quan về thị trường truyền hình tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh

2.2. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TRUYỀN HÌNH CÁP SAIGONTOURIST (SCTV)

2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển

2.2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của SCTV

2.2.2.1. Các loại hình sản phẩm – dịch vụ SCTV

2.2.2.2. Phân tích tình hình doanh thu toàn công ty

2.2.3. Dịch vụ truyền hình trả tiền của SCTV tại Thành phố Hồ Chí Minh

2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu

2.3.2. Quy trình nghiên cứu

2.3.3. Nghiên cứu sơ bộ định tính

2.3.4. Nghiên cứu chính thức định lượng

2.3.4.1. Mục đích của bước nghiên cứu

2.3.4.2. Thang đo sử dụng

2.3.4.3. Phương pháp chọn mẫu điều tra

2.3.4.4. Kích thước mẫu

2.3.4.5. Cách thức khảo sát

2.3.4.6. Nội dung bảng câu hỏi

2.4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

2.4.1. Phân tích thống kê mô tả

2.4.1.1. Phân tích quy mô mẫu theo giới tính

2.4.1.2. Phân tích quy mô mẫu theo độ tuổi

2.4.1.3. Phân tích quy mô mẫu theo nghề nghiệp

2.4.1.4. Phân tích quy mô mẫu theo lý do chọn dịch vụ của SCTV

2.4.1.5. Phân tích quy mô mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

2.4.2. Phân tích và kiểm định thang đo

2.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

2.4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu

2.4.3.1. Mô hình hồi quy tuyến tính

2.4.3.2. Phương pháp sử dụng

2.4.3.3. Kết quả phân tích hồi quy

2.4.4. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.2. ĐỊNH HƯỚNG CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN CỦA SCTV

3.3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH TRẢ TIỀN CỦA SCTV TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.3.1. Điều chỉnh chính sách giá cước

3.3.2. Nâng cao chất lượng đường truyền

3.3.3. Chất lượng phục vụ

3.3.3.1. Cải tiến, thay thế các quy trình, nội dung hướng dẫn

3.3.3.2. Nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng

3.3.3.3. Tăng cường công tác hậu mãi, hỗ trợ giải quyết sự cố

3.3.3.4. Phát triển nguồn nhân lực

3.3.4. Nâng cao chất lượng nội dung và hình thức

3.3.5. Hình ảnh doanh nghiệp

3.3.5.1. Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp

3.3.5.2. Sáp nhập các chi nhánh để quản lý tập trung

3.3.5.3. Tăng cường hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến mãi

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI