Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bảo hiểm xã hội của cơ quan bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội

1.1.1. Bảo hiểm xã hội

1.1.2. Khái niệm dịch vụ

1.1.3. Dịch vụ công bảo hiểm xã hội

1.2. Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam

1.2.1. BHXH trên thế giới

1.2.2. BHXH ở Việt Nam

1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3.1. Chất lượng dịch vụ   

1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

1.3.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.4. Các mô hình lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.4.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 

1.4.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)

1.4.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)

1.4.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết

1.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất           

1.5.2. Các giả thuyết nghiên cứu   

1.6. Các thang đo

1.7. Tóm tắt chương 1

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội thành phố Hồ Chí Minh

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH thành phố Hồ Chí Minh

2.1.3. Cơ cấu tổ chức BHXH thành phố Hồ Chí Minh

2.1.4. Mô hình hoạt động   

2.1.5. Kết quả hoạt động BHXH của thành phố Hồ Chí Minh từ 2009 - 2012

2.2. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công của cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu 

2.2.1.1. Nghiên cứu định tính        

2.2.1.2. Nghiên cứu định lượng     

2.2.2. Quy trình khảo sát

2.2.3. Thang đo

2.2.4. Mẫu nghiên cứu        

2.2.4.1. Kích thước mẫu     

2.2.4.2. Phương pháp chọn mẫu    

2.2.5. Đặc điểm mẫu nghiên cứu   

2.2.6. Kiểm định mô hình đo lường          

2.2.6.1. Phân tích độ tin cậy của thang đo

2.2.6.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

2.2.6.3. Phân tích tương quan và hồi quy

2.2.6.4. Kiểm định các giả thuyết

2.2.6.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến mức độ hài lòng

2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ của cơ quan BHXH từ phía khách hàng

2.3.1. Đánh giá về sự tin cậy

2.3.2. Đánh giá về năng lực phục vụ

2.3.3. Đánh giá về khả năng đáp ứng       

2.3.4. Đánh giá về khả năng tiếp cận       

2.3.5. Đánh giá về thông tin

2.3.6. Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung        

2.4. Tóm tắt chương 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG  CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠ QUAN BHXH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

3.1. Định hướng phát triển của BHXH thành phố Hồ Chí Minh

3.2. Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với cơ quan BHXH trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

3.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy

3.2.2. Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ

3.2.2.1. Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực

3.2.2.2. Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH

3.2.3. Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng

3.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH

3.2.3.2. Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH, các dịch vụ BHXH

3.2.4. Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận

3.2.5. Giải pháp cải thiện về thông tin

3.3. Một số kiến nghị

3.3.1. Đối với Nhà nước     

3.3.2. Đối với BHXH Việt Nam     

3.3.3. Đối với UBND thành phố Hồ Chí Minh    

3.3.4. Đối với các cơ quan BHXH

3.4. Tóm tắt chương 3

KẾT LUẬN   

HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG PHÁT TRIỂN TIẾP THEO

TÀI LIỆU THAM KHẢO