[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh
giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm phần mềm kế toán của công ty cổ phần
Misa
MỤC
LỤC
PHẦN
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG
1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1.
TỔNG QUAN VỀ PHẦN MỀM KẾ TOÁN
1.1.1.
Khái niệm
1.1.2.
Phân loại PMKT
1.1.3.
Lợi ích của việc ứng dụng PMKT
1.1.4.
Các tiêu chuẩn và điều kiện của một PMKT
1.2.
KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN TẠI VIỆT NAM
1.3.
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
1.3.1.
Quá trình hình thành và phát triển
1.3.2.
Sản phẩm chính của Công ty
1.3.3.
Cơ cấu tổ chức
1.3.4.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty
1.3.5.
Mục tiêu phát triển của Công ty đến năm 2017
1.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG
2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
CỞ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHẦN MỀM
2.1.1.
Các khái niệm
2.1.2.
Phân loại
2.2.
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM PHẦN MỀM
2.2.1.
Khái niệm
2.2.2.
Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm phần mềm
2.3.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ THANG ĐO
2.3.1.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
2.3.2.
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
2.4.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.4.1.
Khái niệm về sự hài lòng
2.4.2.
Khái niệm về đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.4.3.
Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.4.4.
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
2.4.5.
Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.4.5.1.
Mô hình Zeithaml & Bitner
2.4.5.2.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer
Satisfaction Index – ECSI)
2.5.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.6.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG
3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1.1.
Nghiên cứu sơ bộ
3.1.2.
Nghiên cứu chính thức
3.1.3.
Quy trình nghiên cứu
3.2.
MẪU NGHIÊN CỨU
3.3.
THIẾT KẾ THANG ĐO
3.3.1.
Thang đo chất lượng sản phẩm (Quality)
3.3.2.
Thang đo yếu tố giá cả (Price)
3.3.3.
Thang đo uy tín thương hiệu (Image)
3.3.4.
Thang đo năng lực nhân viên (Ability)
3.3.5.
Thang đo thái độ phục vụ (Attitude)
3.3.6.
Thang đo dịch vụ hậu mãi (Service After Sale)
3.3.7.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng (Satisfied)
3.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
CHƯƠNG
4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.
MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT
4.2.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.2.1.
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1.
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
4.2.2.2.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
4.3.
HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
4.4.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
4.4.1.
Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng
4.4.2.
Phân tích tương quan hệ số Pearson
4.4.3.
Phân tích hồi quy đa biến
4.4.4.
Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
4.4.4.1.
Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập cũng như
hiện tượng phương sai thay đổi (heteroskedasticity)
4.4.4.2.
Giả định về phân phối chuẩn của phần dư
4.4.4.3.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
4.4.5.
Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
4.5.
PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG
4.5.1.
Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức
độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “trình độ chuyên
môn”
4.5.2.
Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức
độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “vị trí công tác”
4.5.3.
Kiểm định sự khác biệt về đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức
độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm PMKT MISA theo “Thời gian sử dụng
PMKT”
4.6.
KHẢO SÁT SỰ ƯU THÍCH CỦA KHÁCH HÀNG VỀ PMKT MISA VÀ MỘT SỐ PMKT KHÁC TẠI VIỆT
NAM
4.7.
KHẢO SÁT TẦM QUAN TRỌNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
KHÁCH HÀNG QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN PMKT
4.8.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
CHƯƠNG
5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ
5.1.
KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
5.2.
HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO CÔNG TY CỔ PHẦN MISA
5.2.1.
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ CẦN CẢI THIỆN
5.2.2.
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
5.2.2.1.
Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên
5.2.2.2.
Giải pháp về dịch vụ hậu mãi
5.2.2.3.
Giải pháp nâng cao uy tín thương hiệu của công ty
5.2.2.4.
Giải pháp đảm bảo tính cạnh tranh về giá
5.2.2.5.
Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ
5.3.
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ SẢN PHẨM PMKT MISA
5.4.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.5.
TÓM TẮT CHƯƠNG 5
KẾT
LUẬN
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
