[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ lắp đặt điện thoại cố định của Công ty SPT
File toàn văn Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây
File thuyết trình Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 GIỚI THIỆU
1.2 ĐỊNH NGHĨA DỊCH VỤ
1.3 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.3.1 Định nghĩa
1.3.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.3 Thành phần chất lượng dịch vụ
1.3.4 Thang đo chất lượng dịch vụ
1.4 SỰ THOẢMÃN KHÁCH HÀNG
1.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ VÀ CÁC GIẢ
THUYẾT
1.7 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.7.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
1.7.2 Thang đo giá cả
1.7.3 Thang đo uy tín thương hiệu
1.7.4 Thang đo sự thoả mãn khách hàng
1.7.5 Tóm tắt các thang đo
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG
SỰ THOẢ MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TRONG DỊCH VỤ LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY
SPT
2.1 KHÔNG GIAN THỊ TRƯỜNG PHỤC VỤ KHÁCH
HÀNG LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT
2.2 NHẬN DIỆN KHÁCH HÀNG CỦA DỊCH VỤ LẮP
ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT
2.3 TÍNH ĐA DẠNG CỦA NHU CẦU DỊCH VỤ LẮP
ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH CỦA CÔNG TY SPT
2.3.1 Nhu cầu phổ biến
2.3.2 Nhu cầu riêng
2.3.3 Nhu cầu cá biệt
2.4 THỰC TRẠNG ĐÁP ỨNG THOẢ MÃN KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY SPT
2.4.1 Thoả mãn chất lượng dịch vụ
2.4.2 Thoả mãn giá cả
2.4.3 Thoả mãn uy tín thương hiệu
2.4.4 Sự thoả mãn khách hàng
2.4.4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu
2.5 TỔNG HỢP KỲ VỌNG VÀ SỰ CHỜ ĐỢI (MONG
ĐỢI) CỦA KHÁCH HÀNG LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY SPT
2.5.1 Đánh giá các thang đo bằng hệ số
Cronbach alpha
2.5.2 Phân tích nhân tố
2.6 ĐÁNH GIÁ CHUNG SỰ ĐÁP ỨNG THOẢ MÃN
KHÁCH HÀNG
2.6.1 Chất lượng dịch vụ
2.6.2 Giá cả
2.6.3 Uy tín thương hiệu
2.6.4 Sự thoả mãn của khách hàng
2.6.5 Phân tích hồi qui
2.6.5.1 Sự sẵn sàng:
2.6.5.2 Năng lực phục vụ và uy tín thương
hiệu:
2.6.5.3 Giá cả và sự đơn giản:
2.6.5.4 Sự tin cậy và sự tiện lợi:
CHƯƠNG 3 XÂY DỰNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐÁP
ỨNG THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG LẮP ĐẶT ĐIỆN THOẠI CỐ ĐỊNH TẠI CÔNG TY SPT
3.1 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN
3.2 CÁC GIẢI PHÁP
3.2.1 Giải pháp 1: “tất cả trong một”:
chất lượng, dịch vụ, thời gian
3.2.2 Giải pháp 2: “chất lượng dịch vụ”
3.2.2.1 Mục tiêu và ý nghĩa của chương
trình khuyến mãi:
3.2.2.2 Tình hình thị trường & khách
hàng mục tiêu của chương trình khuyến mãi:
3.2.2.3 Nội dung chương trình (Phụ lục
2)
3.2.2.4 Hình thức khuyến mãi:
3.2.2.5 Biện pháp truyền thông:
3.2.2.6 Kết quả thực hiện
3.2.2.7 Đánh giá chung về chương chương
trình khuyến mãi:
3.2.2.8 Kiến nghị:
3.2.3 Giải pháp 3: “giá cả”
3.2.3.1 Mục tiêu và ý nghĩa của chương
trình khuyến mãi
3.2.3.2 Tình hình thị trường & khách
hàng mục tiêu của chương trình khuyến mãi:
3.2.3.3 Nội dung chương trình
3.2.3.4 Hình thức khuyến mãi:
3.2.3.5 Biện pháp truyền thông:
3.2.3.6 Kết quả thực hiện chương trình
khuyến mãi
3.2.3.7 Đánh giá:
3.2.3.8 Kiến nghị:
3.2.4 Giảp pháp 4: “sự giản đơn”
3.2.4.1 Nội dung chương trình
3.2.4.2 Kết quả thực hiện
3.2.4.3 Đánh giá chung về chương chương
trình khuyến mãi:
3.2.4.4 Kiến nghị:
3.3 NHỮNG KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ THOẢ
MÃN
3.3.1 Chất lượng dịch vụ
3.3.2 Giá cả
3.3.3 Uy tín thương hiệu
3.3.4 Tóm tắt các kiến nghị
3.4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.5 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Bài viết liên quan
