Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (thành phố Hồ Chí Minh) VMS-Mobifone |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (thành phố Hồ Chí Minh) VMS-Mobifone

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại trung tâm thông tin di động khu vực II (thành phố Hồ Chí Minh) VMS-Mobifone

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Tổng quan lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1 Định nghĩa và các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.1.3 Tại sao phải làm khách hàng thỏa mãn

1.1.2 Dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về dịch vụ

1.1.2.2 Bản chất của dịch vụ

1.1.2.3 Đặc tính của dịch vụ

1.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn của khách hàng

1.1.3.1 Tại sao cần phải đánh giá sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.2 Mục tiêu đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

1.1.4 Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng trong dịch vụ

1.1.4.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL

1.1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

1.2 Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone

1.2.1 Chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

1.2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ

1.2.1.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.2.2 Giá

1.2.3 Chất lượng phục vụ

1.3 Lịch sử nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone

Tóm tắt chương 1

Chương 2: GIỚI THIỆU VÀ NHẬN DẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS-MOBIFONE

2.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động VMS Mobifone và Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone

2.1.1 Giới thiệu Công ty Thông tin di động VMS - Mobifone

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Thông tin di động VMS Mobifone

2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động

2.1.1.3. Thành tựu đạt được qua các năm

2.1.1.4. Sơ đồ tổ chức Công ty Thông tin di động VMS - Mobifone

2.1.2 Giới thiệu Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM)

2.1.2.1 Lịch sử hình thành

2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM)

2.1.2.3 Tầm nhìn sứ mệnh của

2.1.2.4 Cơ cấu tổ chức

2.1.2.5 Tình hình doanh thu, thuê bao của Trung tâm Thông tin di động khu vực II (tính cho TP.HCM)

2.1.2.6 Các sản phẩm, dịch vụ

2.1.2.7 Văn hóa Công ty

2.2 Nhận dạng các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone

Tóm tắt chương 2

Chương 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ

3.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính

3.1.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu

3.1.2.3 Xây dựng bảng câu hỏi

3.1.2.4 Nghiên cứu sơ bộ định lượng

3.1.3 Nghiên cứu định lượng chính thức

3.2 Kết quả nghiên cứu

3.2.1 Đánh giá sơ bộ thang đo

3.2.2 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ

3.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha

3.2.3 Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức

3.2.3.1 Mẫu nghiên cứu định lượng chính thức

3.2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach alpha

3.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.4 Kết quả phân tích hồi quy bội

3.2.4.1 Hàm hồi quy bội có dạng

3.2.4.2 Kết quả phân tích hàm hồi quy

3.2.4.3 Phân tích đặc thù trong sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ giữa những người có giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thời gian sử dụng khác nhau

3.2.4.4 Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone

Tóm tắt chương 3

Chương 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG THUÊ BAO TRẢ TRƯỚC TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN DI ĐỘNG KHU VỰC II (TP.HCM) VMS - MOBIFONE

4.1 Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ của Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone

4.1.1 Quan điểm phát triển

4.1.2 Định hướng phát triển

4.2 Dự báo doanh thu thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS - Mobifone

4.3 Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại di động thuê bao trả trước tại Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM) VMS – Mobifone

4.3.1 Giải pháp về chất lượng phục vụ

4.3.2 Giải pháp về chất lượng dịch vụ

4.3.3 Giải pháp về thủ tục, giá cước

4.3.4 Giải pháp về dịch vụ giá trị gia tăng

4.3.5 Giải pháp về sự hấp dẫn Trang 111

4.3.6 Giải pháp về lòng trung thành của khách hàng

4.4 Kiến nghị

4.4.1 Kiến nghị với Nhà nước

4.4.2 Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền Thông

4.4.3 Kiến nghị với Công ty Thông tin di động Việt Nam VMS - Mobifone

4.4.4 Kiến nghị với Trung tâm Thông tin di động khu vực II (TP.HCM)

Tóm tắt chương 4

PHẦN KẾT LUẬN

ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI