Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại Thành Phố Biên Hòa |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại Thành Phố Biên Hòa

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines trên địa bàn Tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống đại lý tại Thành Phố Biên Hòa

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do lựa chọn đề tài

1.2 Mục tiêu và nhiệm vụ của đề tài

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu:

1.3.2 Đối tượng khảo sát:

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu:

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Các nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ

1.6 Kết cấu của đề tài

Kết luận chương 1:

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ

2.1.2 Đặc tính của dịch vụ

2.1.3 Chất Lượng dịch vụ

2.2 Dịch vụ bán vé máy bay Vietnam Airlines thông qua hệ thống đại lý

2.2.1 Giới thiệu chung về Vietnam Airlines

2.2.2 Giới thiệu về mô hình kinh doanh của Vietnam Airlines (VNA)

2.2.3 Chất lượng dịch vụ bán vé máy bay của Vietnam Airlines thông qua Đại Lý

2.3 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.3.1 Sự hài lòng

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.4 Mô hình nghiên cứu

2.4.1 Mô hình SERVQUAL

2.4.2 Mô hình nghiên cứu & các giả thuyết

Kết luận chương 2

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Quy trình nghiên cứu

3.1.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.2 Thiết kế mẫu

3.2 Điều chỉnh thang đo

3.3 Phân tích dữ liệu

Kết luận chương 3

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mẫu

4.1.1 Mô tả mẫu

4.1.2 Giá trị các biến trong mô hình

4.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha

4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4 Kiểm định lại thang đo sau phân tích nhân tố

4.5 Phân tích hồi quy

4.5.1 Kiểm định tương quan

4.5.2 Kiểm định tính BLUE của mô hình

4.5.3 Mô hình hồi quy bội

4.6 Phân tích sự khác biệt theo nhân khẩu học

4.7 Đánh giá chung về mức độ hài lòng

Kết luận chương 4

Chương 5: KẾT LUẬN & KIẾN NGHỊ

5.1 Chính sách cho hệ thống đại lý TP Biên Hòa theo mô hình nghiên cứu.

5.1.1 Độ tin cậy.

5.1.2 Độ đồng cảm

5.1.3 Độ đáp ứng

5.1.4 Phương tiện hữu hình

5.2 Hạn chế & hướng nghiên cứu tiếp theo

5.2.1 Hạn chế

5.2.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Kết luận chương 5:

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI