[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị Vinatex Biên Hòa 2
MỤC
LỤC
LỜI
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG
1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1
Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1
Khái niệm dịch vụ
1.1.2
Đặc điểm của dịch vụ
1.2
Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng
1.2.1
khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.2
Sự thỏa mãn khách hàng
1.3
Các Lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.1
Đánh giá chất lượng dịch vụ
1.3.2
Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị
1.3.3
Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
Kết
luận chương 1
CHƯƠNG
2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEXBIÊN HÒA 2.
2.1
Giới thiệu về siêu thị Vinatex Biên Hòa 2
2.1.1
Hệ thống Vinatexmart
2.1.2
Siêu thị Vinatex Biên Hòa 2
2.1.3
Sơ đồ bộ máy tổ chức của siêu thị
2.2
Phân tích đánh giá thực trạng của siêu thị VINATEX Biên Hòa 2.
2.2.1
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
2.2.2
Tình hình hàng hóa
2.2.3
Nguồn nhân lực
2.2.4
Tình hình khiếu nại
2.2.5
Tình hình khách hàng
2.2.6
Tình hình doanh thu, chi phí và lợi nhuận
2.3
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của siêu thị Vinatex Biên Hòa 2
2.3.1
Phương pháp nghiên cứu
2.3.2
Quy trình nghiên cứu
2.4
Nghiên cứu chính thức
2.4.1
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
2.4.2
Xây dựng thang đo
2.4.3
Thiết kế mẫu
2.5
Đánh giá thang đo
2.6
Phân tích nhân tố
2.6.1.
Kết quả phân tích nhân tố của thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ.
2.6.2
Kết quả EFA của thang đo “Chất lượng dịch vụ”
2.6.4
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.7
Mô hình hồi quy tuyến tính
2.7.1
Kiểm định các thang đo của mô hình.
2.7.2
Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan.
2.7.3.
Phương trình hồi quy tuyến tính
2.8
Kiểm định sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị
giữa các nhóm khách hàng
2.8.1
So sánh mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ theo giới
tính
2.8.2
So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ của siêu thị
giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau.
2.8.3
So sánh sự khác nhau về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ giữa các nhóm có
trình độ học vấn khác nhau.
2.8.4
So sánh sự khác biệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm mức thu nhập
khác nhau.
2.9
Thống kê mô tả
2.9.1
Thống kê theo nhóm nhân tố “Độ tin cậy”
2.9.2
Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Phương tiện hữu hình”.
2.9.3
Thống kê mô tả theo nhóm nhân tố “Giải quyết khiếu nại”
2.9.4
Thống kê theo nhóm nhân tố “Chính sách tiêu dùng”
2.9.5
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ
Kết
luận chương 2
CHƯƠNG
3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ VINATEX BIÊN HÒA 2
3.1
Nhóm giải pháp gia tăng mức độ tin cậy
3.2
Nhóm giải pháp về các phương tiện hữu hình
3.3
Nhóm giải pháp hoàn thiện hệ thống tiếp nhận và phản hồi khiếu nại
3.4
Nhóm giải pháp cải thiện chính sách tiêu dùng
Kết
luận chương 3
KẾT
LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
PHỤ
LỤC
Bài viết liên quan
