Nghiên cứu sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai |Tài liệu miễn phí

Home 1-kinh-te-quan-ly 1-luan-an-tot-nghiep quan-tri-kinh-doanh Nghiên cứu sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Nghiên cứu sự hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ

TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. Dịch vụ

1.1.1. Một số khái niệm về dịch vụ

1.1.2. Định nghĩa dịch vụ

1.1.3. Bản chất và đặc điểm của dịch vụ

1.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ

1.2.2. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng

1.2.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.4. Các mô hình đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ

1.2.4.1. Mô hình Gronroos

1.2.4.2. Mô hình SERVQUAL

1.2.4.3. Mô hình khe hở trong chất lượng dịch vụ

1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.3. Phương pháp thu thập dữ liệu và quá trình nghiên cứu

1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu

1.3.2. Quá trình nghiên cứu

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG, ĐỔI HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN ĐỒNG NAI

2.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai

2.1.1. Giới thiệu về Công ty

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển

2.1.3. Lĩnh vực hoạt động

2.1.4. Tổ chức bộ máy của Công ty

2.1.4.1. Tình hình nhân sự tại các phòng ban

2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban của Công ty Cổ Phần Sơn Đồng Nai

2.1.5. Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai với những thuận lợi và khó khăn hiện tại

2.1.5.1. Thuận lợi

2.1.5.2. Khó khăn

2.2. Thực trạng mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai

2.2.1. Đối tượng nghiên cứu

2.2.2. Kích thước mẫu

2.2.3. Thiết kế phiếu khảo sát (bản câu hỏi)

2.2.4. Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu

2.2.4.1. Một số thông tin chung của các Cửa hàng, Đại lý

2.2.4.2. Những nhóm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ quan trọng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai

2.2.4.3. So sánh mức độ hài lòng hiện tại của các Cửa hàng, Đại lý đối với sự kỳ vọng ban đầu về chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai

2.2.4.4. Đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các Cửa hàng, Đại lý đối với chất lượng dịch vụ giao hàng, đổi hàng của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai

2.2.5. Nguyên nhân của những tồn tại trên

2.2.5.1. Về nguyên nhân chủ quan

2.2.5.2. Về nguyên nhân khách quan

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CÁC CỬA HÀNG, ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIAO HÀNG, ĐỔI HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SƠN ĐỒNG NAI

3.1. Định hướng và mục tiêu của Công ty Cổ phần Sơn Đồng Nai

3.2. Nhóm giải pháp thứ nhất

3.2.1. Các giải pháp dành cho nhóm uy tín và hình ảnh [FAC1]

3.2.1.1. Tăng cường đầu tư cho mẫu mã, bao bì và các bảng màu hiện tại của Công ty:

3.2.1.2. Xây dựng các chương trình khuyến mãi

3.2.1.3. Tăng cường quảng cáo trên truyền hình và tham gia các hội chợ “Đưa hàng Việt về nông thôn”

3.2.2. Các giải pháp dành cho nhóm quá trình phục vụ [FAC4]:

3.2.2.1. Bố trí, sắp xếp lại phương tiện chuyên chở và nhân viên viên giao hàng:

3.2.2.2. Thông báo kịp thời đến các Cửa hàng, Đại lý trong trường hợp giao hàng chậm trễ do sự cố ngoài ý muốn

3.3. Nhóm giải pháp thứ hai

3.3.1. Các giải pháp dành cho nhóm mức độ quan tâm [FAC2]

3.3.1.1. Tăng cường đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho các nhân viên

3.3.1.2. Giúp nhân viên luôn quan tâm và theo dõi thường xuyên các thông tin phản hồi từ các Cửa hàng, Đại lý

3.3.2. Các giải pháp dành cho nhóm sản phẩm [FAC5]

3.3.2.1. Tăng cường công tác quản lý chất lượng sản phẩm bằng cách thành lập nhóm chất lượng tại Công ty

3.3.2.2. Lập kế hoạch cụ thể để cung cấp các đơn đặt hàng cho từng Cửa hàng và Đại lý vào những đợt Công ty tăng giá bán sản phẩm

3.4. Nhóm giải pháp thứ ba

3.4.1. Các giải pháp dành cho nhóm năng lực chuyên môn [FAC3]

3.4.2. Các giải pháp dành cho nhân tố mức doanh thu [I]

3.4.2.1. Xây dựng mối quan hệ tốt với các Cửa hàng, Đại lý có doanh thu cao

3.4.2.2. Thực hiện chương trình ưu đãi cho các đối tượng này bằng các phiếu “quà tặng”

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

PHẦN KIẾN NGHỊ

PHẦN KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI