Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy |Tài liệu miễn phí

Home bao-cao-khoa-hoc Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC SƠ ĐỒ

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1 Lý do chọn đề tài.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu

1.3.2 Đối tượng khảo sát

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

1.4 Phương pháp nghiên cứu

1.5 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ vận tải

1.6 Kết cấu của đề tài

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.1 Dịch vụ

2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ

2.1.1.2 Dịch vụ khách hàng

2.1.1.3 Những đặc tính của dịch vụ

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

2.1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.1.2.3 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ

2.2 Sự hài lòng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.2.1 Sự hài lòng

2.2.1.1 Khái niệm về sự hài lòng

2.2.1.2 Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ

2.2.1.3 Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng

2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

2.3 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ giao nhận vận tải

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận và người giao nhận

2.3.2 Đặc trưng của ngành dịch vụ giao nhận vận tải

2.3.3 Tầm quan trọng của ngành dịch vụ giao nhận ô tô trong xã hội

2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

2.4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ

2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF

2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy và các giả thiết

Kết luận chương 2

Chương 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu chung về công ty TNHH Bảo Dương Thùy

3.1.1 Thông tin cơ bản về Công ty

3.1.2 Lĩnh vực hoạt động và mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ của công ty

3.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh của Công ty

3.1.2.2 Chức năng hoạt động của Công ty

3.1.2.3 Nhiệm vụ hoạt động của Công ty

3.1.2.4 Mục tiêu hoạt động của công ty

3.1.3 Quá trình ra đời và phát triển của công ty TNHH Bảo Dương Thùy

3.1.3.1 Hoàn cảnh ra đời của Công ty

3.1.3.2 Các giai đoạn phát triển chủ yếu của doanh nghiệp

3.1.4 Cơ cấu tổ chức quản lý của Công ty TNHH Bảo Dương Thùy

3.1.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của doanh nghiệp

3.1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ các bộ phận

3.1.5 Những kết quả kinh doanh Bảo Dương Thùy đã đạt được

3.1.6 Thu nhập của người lao động

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu

3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi

3.2.2.3 Phương pháp phân tích dữ liệu

3.2.3 Xác định thang đo

3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ

3.2.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng

Kết luận chương 3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Thống kê mẫu

4.2 Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố

4.2.1 Đánh giá thang đo

4.2.2 Phân tích nhân tố

4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố

4.2.2.2 Đặt tên nhân tố

4.3 Mô hình điều chỉnh

4.4 Mô hình hồi quy tuyến tính

4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình

4.4.2 Kiểm định hệ số tương quan tuyến tính

4.4.3 Phương trình hồi quy tuyến tính80

4.4.4 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu

4.5 Kết quả thống kê về mức độ hài lòng chung và mức độ hài lòng theo từng nhóm thang đo

4.5.1 Mức độ hài lòng chung

4.5.2 Mức độ hài lòng theo từng nhóm thang đo

4.5.2.1 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “cơ sở vật chất và đội ngũ nhân viên”

4.5.2.2 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ đáp ứng”

4.5.2.3 Mức độ hài lòng theo nhóm thang đo “độ tin cậy”

4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá nhân

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt theo thời gian sử dụng dịch vụ

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt theo nghề nghiệp

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt theo trình độ học vấn

4.6.6 Kiểm định sự khác biệt theo thu nhập

Kết luận chương 4

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Định hướng phát triển Công ty trong tương lai

5.1.1 Mục tiêu

5.1.2 Chiến lược và định hướng phát triển

5.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH Bảo Dương Thùy.

5.2.1 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 1

5.2.2 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 2

5.2.3 Giải pháp tác động vào nhóm nhân tố 3

5.3 Một số kiến nghị

Kết luận chương 5

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI