Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa |Tài liệu miễn phí

Home bao-cao-khoa-hoc Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Giới thiệu

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

1.3 Tổng quan về lịch sử nghiên cứu đề tài trong và ngoài nước

1.3.1 Trong nước

1.3.2 Nước ngoài

1.4 Mục tiêu nghiên cứu

1.4.1 Mục tiêu chung

1.4.2 Mục tiêu cụ thể

1.5 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5.1 Đối tượng nghiên cứu

1.5.2 Phạm vi

1.6 Phương pháp nghiên cứu

1.7 Ý nghĩa của đề tài

1.7.1 Đóng góp về mặt lý thuyết

1.7.2 Đóng góp về mặt thực tiễn

1.8 Kết cấu đề tài nghiên cứu

TÓM TẮT CHƯƠNG 1

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Giới thiệu

2.2 Các khái niệm liên quan

2.2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ

2.2.1.1 Định nghĩa dịch vụ

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

2.2.2 Chất lượng dịch vụ

2.2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

2.2.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng

2.2.4 Rào cản chuyển đổi

2.2.5 Lòng trung thành của khách hàng

2.3 Mối quan hệ lý thuyết giữa các khái niệm nghiên cứu

2.3.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

2.3.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

2.3.4 Mối quan hệ giữa rào cản chuyển đổi và lòng trung thành

2.4 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng

2.4.1 Mô hình SERQUAL

2.4.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ

2.4.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

2.4.2 Mô hình SERVPERF

2.4.3 Mô hình BANKSERV

2.5 Khung lý thuyết của mô hình nghiên cứu

2.5.1 Tác động của nhân tố nhân viên đến chất lượng dịch vụ

2.5.2 Tác động của nhân tố tiện ích đến chất lượng dịch vụ

2.5.3 Tác động của nhân tố tin cậy đến chất lượng dịch vụ

2.5.4 Tác động của nhân tố thông tin đến chất lượng dịch vụ

2.5.5 Tác động của nhân tố dịch vụ quầy đến chất lượng dịch vụ

2.5.6 Tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng

2.5.7 Tác động của nhân tố chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành

2.5.8 Tác động của nhân tố sự hài lòng đến lòng trung thành

2.5.9 Tác động của nhân tố rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ

3.2.2 Nghiên cứu chính thức

3.2.2.1 Kỹ thuật đánh giá thang đo

3.2.2.2 Kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá EFA

3.2.2.3 Phân tích nhân tố khẳng định

3.2.3 Thiết kế mẫu

3.2.3.1 Kích thước mẫu nghiên cứu

3.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu và đối tượng phỏng vấn

3.2.4 Quy trình thực hiện nghiên cứu

3.3 Xây dựng thang đo các nhân tố

3.3.1 Xây dựng thang đo Nhân viên

3.3.2 Xây dựng thang đo Tiện ích

3.3.3 Xây dựng thang đo Tin cậy

3.3.4 Xây dựng thang đo Thông tin

3.3.5 Xây dựng thang đo Dịch vụ quầy

3.3.6 Xây dựng thang đo Chất lượng dịch vụ

3.3.7 Xây dựng thang đo Sự hài lòng của khách hàng

3.3.8 Xây dựng thang đo Rào cản chuyển đổi

3.3.9 Xây dựng thang đo Lòng trung thành của khách hàng

TÓM TẮT CHƯƠNG 3

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Giới thiệu

4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu

4.2.1 Về giới tính

4.2.2 Về độ tuổi

4.2.3 Về trình độ

4.2.4 Về thu nhập

4.2.5 Về mức độ giao dịch

4.3 Kiểm định chất lượng thang đo

4.3.1 Cronbach‟s Alpha của các khái niệm nghiên cứu

4.3.2 Cronbach‟s Alpha của các thành phần

4.3.2.1 Thang đo Nhân viên

4.3.2.2 Thang đo Tiện ích

4.3.2.3 Thang đo Tin cậy

4.3.2.4 Thang đo Thông tin

4.3.2.5 Thang đo Dịch vụ quầy

4.3.2.6 Thang đo Chất lượng dịch vụ

4.3.2.7 Thang đo Sự hài lòng

4.3.2.8 Thang đo Rào cản chuyển đổi

4.3.2.9 Thang đo Lòng trung thành

4.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá

4.4.1 Giai đoạn 1

4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 2

4.4.3 Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 3

4.4.4 Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 4

4.4.5 Kết quả phân tích nhân tố giai đoạn 5

4.5 Kết quả phân tích nhân tố khẳng định

4.6 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu

4.7 Kiểm định Bootstrap

4.8 Kết quả kiểm định mô hình giả thuyết

4.9 Phân tích cấu trúc đa nhóm

4.9.1 Phân tích cấu trúc đa nhóm giới tính

4.8.2 Phân tích cấu trúc đa nhóm độ tuổi

4.8.3 Phân tích cấu trúc đa nhóm trình độ

4.8.4 Phân tích cấu trúc đa nhóm thu nhập

4.8.5 Phân tích cấu trúc đa nhóm mức độ giao dịch

4.10 Kết luận và kiểm định mô hình lý thuyết

TÓM TẮT CHƯƠNG 4

CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHÍNH SÁNH - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.1 Giới thiệu

5.2 Yêu cầu bức thiết của việc nâng cao lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn thành phố Biên Hòa

5.3 Một số hàm ý chính sách đề xuất từ kết quả nghiên cứu

5.3.1 Hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

5.3.2 Hàm ý chính sách nhằm hổ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ

5.3.3 Hàm ý chính sách nhằm gia tăng rào cản chuyển đổi

5.4 Kết quả nghiên cứu và các ứng dụng của kết quả nghiên cứu

5.5 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

5.6 Kết luận và kiến nghị

5.6.1 Kết luận

5.6.2 Kiến nghị

TÓM TẮT CHƯƠNG 5

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI