[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [tomtat]
[kythuat]
[/kythuat]
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opMart Huế Down tại đây
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát:
2.2 Mục tiêu cụ thể:
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
3.2 Phạm vi nghiên cứu:
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp chung
4.2 Phương pháp thu thập số liệu
4.3 Phương pháp xử lý và phân
tích số liệu
4.4
Phương pháp so sánh
4.5
Phương pháp tổng hợp
5. Hạn chế của đề tài
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU
A. Cơ sở lý luận
1.1 Khách hàng
1.1.1
Khái niệm khách hàng
1.1.2
Vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp
1.1.3
Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.4
Quản trị quan hệ khách hàng
1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng
1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.2.2 Tầm quan trọng của công tác
chăm sóc khách hàng
1.2.3 Văn hóa chăm sóc khách hàng
1.2.4 Sự khác biệt giữa chăm sóc
khách hàng và dịch vụ khách hàng
1.3 Ba nhóm yếu tố cơ bản của vấn đề thỏa mãn khách hàng
1.4.1 Các yếu tố thuận tiện
1.4.2 Các yếu tố về con
người
1.4.3 Các dịch vụ, hỗ trợ chăm sóc
khách hàng
B- Cơ sở thực tiễn
1.1 Thực trạng sự phát triển của thị trường bán lẻ tại
Việt Nam
1.2 Tình hình hoạt động của thị trường dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Việt Nam
1.3 Thực trạng hoạt động của thị trường bán lẻ tại Huế
CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART
HUẾ
2.1 Tổng quan về siêu thị
2.1.1 Khái quát lịch sử phát triển
của Liên hiệp HTX Thương mại Hồ Chí Minh – Saigon Co.op
2.1.2
Thành tích điển hình của Saigon Co.op
2.1.3
Lịch sử hình thành và phát triển của Siêu thị Co.opMart Huế
2.1.4
Chức năng
2.1.5
Nhiệm vụ
2.1.6
Ngành hàng kinh doanh của Siêu thị
2.1.7
Chính sách chất lượng
2.1.8
Các hoạt động môi trường - xã hội
2.1.9
Sơ đồ bộ máy tổ chức
2.1.10
Tình hình nhân lực
2.1.11 Tình hình tài sản – nguồn vốn
2.1.12
Kết quả hoạt động kinh doanh
2.2 Tổng quan về các yếu tố sản phẩm
2.2.1
Công tác tạo nguồn hàng
2.2.2
Sự đa dạng của sản phẩm
2.2.3
Chất lượng sản phẩm
2.2.4
Chính sách giá
2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
siêu thị Co.opMart Huế thông qua 3 yếu tố
2.3.1
Các yếu tố thuận tiện
2.3.2
Các yếu tố về con người
2.3.3
Các dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng
2.4 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opMart Huế
2.4.1
Thông tin cá nhân khách hàng
2.4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
2.4.2.1 Các yếu tố thuận tiện
2.4.2.2
Các yếu tố về con người
2.4.2.3 Các dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng
2.4.3
Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại siêu thị Co.opMart Huế
2.4.4
So sánh mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng theo các yếu tố
2.4.5
Nhận xét chung về phần kiểm định
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP
NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
3.1.1
Định hướng phát triển của siêu thị
3.1.2
Những thuận lợi và khó khăn mà siêu thị Co.opMart Huế gặp phải trong hoạt động
chăm sóc khách hàng
3.1.2.1 Thuận lợi
3.1.2.2 Khó khăn
3.2 Những giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opMart Huế
3.2.1
Các yếu tố thuận tiện
3.2.2
Các yếu tố về con người
3.2.3
Các dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc khách hàng
3.2.4
Một số giải pháp khác
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
2.1
Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan
2.2
Đối với siêu thị Co.opMart
[/tomtat] Bài viết liên quan
