[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [tomtat]
Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng đầu tư và phát triển Việt
Nam BIDV chi nhánh Huế Down tại đây
MỤC LỤC
PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn
đề tài
1.2. Mục tiêu
nghiên cứu
1.3. Đối tượng và
phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng
nghiên cứu
1.3.2. Phạm vi
nghiên cứu
1.4. Phương pháp
nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp
thu thập số liệu
1.4.2. Phương pháp
tổng hợp và phân tích số liệu
1.5. Kết cấu đề
tài
PHẦN II - NỘI
DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 -
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Cơ sở lý
luận về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.1. Khái niệm và
phân loại khách hàng của Ngân hàng
1.1.1.1. Khái niệm khách hàng
1.1.1.2. Phân loại khách hàng của Ngân hàng
1.1.2. Tổng quan về
quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
1.1.2.1. Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng
1.1.2.2. Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng
1.1.2.3. Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
1.1.2.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng
1.1.2.5. Cơ sở xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
1.1.2.6. Nhân tố tạo nên sự thành công của quản trị quan hệ
khách hàng
1.1.2.7. Tiêu chuẩn hóa phần mềm CRM
1.1.2.8. Quy trình xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách
hàng tại Ngân hàng
1.1.2.9. Đặc trưng cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng
tại ngân hàng
1.2. Cơ sở thực
tiễn của quản trị quan hệ khách hàng
CHƯƠNG 2 - THỰC
TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM BIDV – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về
Ngân hàng Đầu Tư & Phát Triển BIDV – Chi nhánh Huế
2.1.1. Quá trình
hình thành và phát triển của BIDV – Chi nhánh Huế
2.1.2. Các giá trị
của BIDV - Chi nhánh Huế
2.1.3. Các hoạt
động chủ yếu của Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Huế
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng BIDV- Chi nhánh Huế
2.1.4. Tình hình sử
động nguồn nhân lực từ 2008-2010
2.1.5. Tình hình sử
dụng tài sản và nguồn vốn từ 2008 – 2010
2.1.6. Kết quả hoạt
động kinh doanh từ 2008-2010
2.2. Chính sách
quan hệ khách hàng của Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế
2.2.1. Chiến lược
Marketing – mix
2.2.2. Chính sách
bán hàng
2.2.3. Dịch vụ chăm
sóc khách hàng
2.3. Thực trạng
quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Huế từ 2008 – 2010
2.3.1. Phân tích
mẫu nghiên cứu
2.3.2. Đánh giá của
khách hàng cá nhân đối với hoạt động CRM
2.3.2.1. Thông tin về khách hàng cá nhân
2.3.2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân về hoạt động CRM
2.3.3. Đánh giá của
khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động CRM
2.3.3.1. Thông tin mẫu khách hàng doanh nghiệp
2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng doanh nghiệp về hoạt động
CRM
CHƯƠNG 3 - MỘT
SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN VIỆT NAM BIDV CHI NHÁNH HUẾ
3.1. Xây dựng các
kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng của BIDV
3.1.1. Xây dựng
chính sách Marketing – Mix hướng đến khách hàng
3.1.2. Xây dựng
chính sách bán hàng hiệu quả
3.1.3. Xây dựng
chính sách dịch vụ khách hàng
3.3. Ứng dụng
phần mềm CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
3.4. Đánh giá
hiệu quả hoạt động CRM
PHẦN III - KẾT
LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.1. Kết luận
1.2. Hạn chế của
đề tài
1.3. Một số kiến
nghị
1.3.1. Đối với cơ
quan nhà nước
1.3.2. Đối với Ngân
hàng BIDV – Chi nhánh Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
[/tomtat]
Bài viết liên quan
