Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Á Châu

Home 1-kinh-te-quan-ly 1-luan-an-tot-nghiep quan-tri-kinh-doanh Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [tomtat]

Đánh giá chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Á Châu – Chi nhánh Huế Down tại đây

MỤC LỤC

LỜI CÁM ƠN

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ

PHẦN I – ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

4. Phương pháp nghiên cứu

4.1. Thu thập số liệu

4.2. Điều tra, phỏng vấn bảng hỏi

4.3. Xử lý, phân tích dữ liệu

5. Kết cấu của đề tài

PHẦN II – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

Chương 1: TỔNG QUAN

I. Cơ sở lý luận

1. Một số khái niệm

1.1. Dịch vụ

1.2. Chất lượng

1.3. Chất lượng dịch vụ

1.4. Khách hàng

1.5. Chăm sóc khách hàng

1.5.1. Các chương trình Chăm sóc khách hàng

1.5.2. Vai trò của hoạt động CSKH trong hoạt động bán hàng

2. Thang đo chất lượng dịch vụ và các chỉ tiêu đánh giá

2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

2.2. Các chỉ tiêu đánh giá

2.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng

2.2.2.Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng

2.2.3. Phương pháp đo lường các chỉ số trong mô hình

2.2.4. Ứng dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạt động chiến lược

2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ

II. Cơ sở thực tiễn

1. Tình hình hoạt động của các NHTM trong thời kỳ hội nhập

2. Nhận định của các chuyên gia về chất lượng dịch vụ hiện nay ở các Ngân hàng

Chương 2 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

1. Giới thiệu

2. Quá trình hình thành và phát triển của ACB – Chi nhánh Huế

3. Bộ máy hoạt động của ACB – Chi nhánh Huế

4. Tình hình hoạt động của ACB trong 3 năm 2008, 2009, 2010

4.1. Về chủng loại và chất lượng sản phẩm

4.2. Về các khoản thu nhập, chi phí

4.3. Về khả năng huy động vốn

5. Đánh giá của khách hàng về hoạt động của bộ phận CSKH

5.1. Đánh giá về phong cách, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên

5.2. Đánh giá về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên

5.3. Đánh giá về cơ sở vật chất, môi trường làm việc

5.4. Phân loại khách hàng

5.5. Kiểm định One way ANOVA về mối liên hệ giữa các yếu tố trong phân nhóm khách hàng với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ CSKH

6. Vị thế của ACB trong ngành

7. Đánh giá về sự phù hợp định hướng phát triển của ACB với định hướng của ngành, chính sách của Nhà nước và xu thế chung trên thế giới

8. Vị thế hiện tại và mục tiêu của ACB đến 2011

Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỊ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ

1. Dự báo về các xu hướng trong cạnh tranh về dịch vụ Ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

2. Định hướng phát triển của ngành

3. Định hướng hoạt động của ACB – Chi nhánh Huế

4. Một số giải pháo nâng cao chất lượng dịch vụ Chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế

PHẦN III – KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

2. Kiến nghị

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

[kythuat]

Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng

[/kythuat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI