[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [tomtat]
[kythuat]
[/kythuat]
Nâng cao
chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên Công ty thông tin di động VMS Mobifone
Chi nhánh Huế Down tại đây
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.Lý do chọn đề tài
2.Mục tiêu nghiên cứu
3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
4.Phương pháp nghiên cứu
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1 : Tổng quan về cơ sở khoa học của vấn đề
nghiên cứu
1.1 Cơ sở lý luận
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
1.1.2 Các khái niệm liên quan đến Viễn thông
1.1.2.1 Khái niệm
1.1.2.2 Chức năng, vai trò
1.1.2.3 Đặc điểm, cấu trúc thị trường viễn thông
1.1.3 Các tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng phục
vụ của nhân viên
1.1.3.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
1.1.3.2 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp
thắc mắc của khách hàng
1.1.3.3 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
1.1.3.4 Khả năng giao tiếp, ứng xử
1.1.3.5 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
1.1.4 Khách hàng và hành vi của khách hàng
1.1.4.1 Khách hàng
1.1.4.2 Hành vi của khách hàng
1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam
1.2.2 Thị trường viễn thông di dộng Thừa Thiên
Huế
Chương 2: Đánh giá chất
lượng phục vụ của nhân viên Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế
2.1 Tổng quan về công ty VMS Mobifone
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của
Mobifone
2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ
2.1.2.1 Mô hình tổ chức của Công Ty Thông tin Di
Động
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng
ban Công ty
2.1.3
Giới thiệu về Mobifone_ Chi nhánh Huế
2.1.3.1
Quá trình hình thành
2.1.3.2
Cơ cấu tổ chức
2.1.3.3 Tình hình nhân sự_Thực trạng chất lượng
nhân viên
2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng nhân
viên Mobifone_Huế
2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra
2.2.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo
2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục
vụ của nhân viên Chi nhánh VMS Mobifone Thừa Thiên Huế
2.2.3.1 Tinh thần, thái độ, phong cách làm việc
2.2.3.2 Khả năng cung cấp thông tin và giải đáp
thắc mắc của khách hàng
2.2.3.3 Trang phục, tác phong, ý thức làm việc
2.2.3.4 Khả năng giao tiếp, ứng xử
2.2.3.5 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
2.3 Đánh giá chung chất lượng phục vụ của giao
dịch viên Chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế
2.4 Đánh giá và kỳ vọng về Chi nhánh của khách
hàng trong tương lai
2.4.1 Khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ
của Mobifone
2.4.2 Kỳ vọng về chất lượng phục vụ của nhân viên
2.4.3 Đánh giá về sự phát triển của Chi nhánh
Mobifone Thừa Thiên Huế trong tương lai
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của nhân viên Mobifone_Huế
3.1 Tăng cường công tác thu hút và tuyển dụng
nhân viên phù hợp
3.2 Tạo dựng môi trường làm việc hiệu quả để thúc
đẩy tinh thần làm việc chủ động cho nhân viên
3.3 Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo để nâng
cao kĩ năng làm việc, trình độ chuyên môn nghiệp vụ
3.4 Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, đánh
giá hiệu quả làm việc của nhân viên.
3.5 Có các chính sách thù lao phù hợp để động
viên, khuyến khích nhân viên
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1.Kết luận.
2. Kiến nghị
2.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước
2.2 Đối với Công ty Thông Tin Di Động ( VMS
Mobifone)
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
[/tomtat]
Bài viết liên quan
