[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương chi nhánh Vĩnh Long Down tại đây
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
1.2. Tình hình nghiên cứu của đề tài
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu chung
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
1.4. Phương pháp đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
2.1.1.2. Đặc tính của dịch vụ
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Định nghĩa
2.1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
2.1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.1. Khái niệm
2.1.3.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
2.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng
2.1.5. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
2.1.6. Khái quát về thẻ ATM
2.1.6.1. Khái niệm
2.1.6.2. Một số thẻ thanh toán thông dụng của Vietcombank
2.1.6.3. Sự khác biệt thẻ ATM của Vietcombank so với ngân hàng khác
2.2. Các mô hình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc
2.2.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)
2.2.2. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
2.2.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
2.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
2.3. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu
2.3.1. Chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng SD thẻ ATM
2.3.2. Mạng lưới hoạt động ATM và sự hài lòng của khách hàng
2.3.3. Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị
2.5. Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Bối cảnh nghiên cứu
3.1.1. Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long, ngành ngân hàng Vĩnh Long
3.1.1.1. Giới thiệu chung về tỉnh Vĩnh Long
3.1.1.2. Tổng quan về ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long
3.1.2. Giới thiệu khái quát về Vietcombank chi nhánh Vĩnh Long
3.1.3. Thực trạng kinh doanh thẻ ATM của Vietcombank V.Long
3.1.3.1 Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Vietcombank
3.1.3.2 Số lượng máy ATM/POS của Vietcombank Vĩnh Long
3.1.3.3 Số lượng thẻ ATM phát hành và doanh số qua các năm
3.1.3.4 Những thuận lợi và khó khăn kinh doanh thẻ
3.2. Quy trình nghiên cứu
3.3. Thiết kế nghiên cứu
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
3.3.2. Nghiên cứu chính thức
3.3.2.1. Mẫu nghiên cứu
3.3.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.2.3. Quy trình khảo sát
3.4. Xây dựng thang đo và các nội dung chính cần phân tích
3.4.1 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu
3.4.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ cảm nhận
3.4.1.2. Thang đo cảm nhận giá cả
3.4.1.3. Thang đo mạng lưới
3.4.1.4. Thang đo sự hài lòng
3.4.2 Các nội dung chính cần phân tích
3.5. Thiết kế bảng câu hỏi
3.6. Tóm tắt chương 3
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu
4.2. Đánh giá thang đo
4.2.1.Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s alpha
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.2.1. Phân tích nhân tố các thành phần tác động sự hài lòng
4.2.2.2. Phân tích nhân tố đối với sự hài lòng khách hàng
4.2.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA
4.3. Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết
4.3.1. Kiểm định thang đo bằng CFA, hệ số tin cậy tổng hợp
4.3.1.1. Phân tích CFA
4.3.1.2. Kiểm định hệ số tin cậy tổng hợp và phương sai trích
4.3.2. Kiểm định mô hình lý thuyết (SEM ) và giả thuyết
4.3.2.1. Kiểm định mô hình lý thuyết
4.3.2.2. Kiểm định giả thuyết
4.3.3. Kiểm định lại các ước lượng bằng bootstrap
4.3.4. Kiểm định giả thuyết phụ và sự khác biệt
4.3.4.1. Phương pháp kiểm định mô hình đa nhóm
4.3.4.2. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về giới tính
4.3.4.3. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về tuổi
4.3.4.4. Kiểm định giả thuyết phụ sự khác biệt về thu nhập
4.4. Thảo luận
4.5. Tóm tắt chương 4
CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.1. Kết luận nghiên cứu
5.2. Kết quả đóng góp
5.2.1. Kết quả đóng góp về lý thuyết
5.2.2. Kết quả đóng góp mô hình về thực tiễn quản lý
5.2.3. Kết quả đóng góp mô hình với biến kiểm soát
5.3. Đề xuất giải pháp
5.3.1. Đối với giá cả
5.3.2. Đối với mạng lưới
5.3.3. Đối với sự đồng cảm
5.3.4. Đối với độ tin cậy
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài viết liên quan
