[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex - PJICO Thừa Thiên Huế
Down tại đây or Down tại đây (tóm tắt)
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
3.2. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu
3.3. Phương pháp lập bảng hỏi
3.4. Phương pháp xử lí số liệu
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
I. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những vấn đề lý luận chung về bảo hiểm và doanh nghiệp bảo hiểm
1.1.1. Khái niệm bảo hiểm và kinh doanh bảo hiểm
1.1.2. Doanh nghiệp bảo hiểm
1.1.2.1. Doanh nghiệp bảo hiểm nhà nước
1.1.2.2. Công ty cổ phần bảo hiểm
1.1.2.3. Doanh nghiệp bảo hiểm liên doanh
1.1.2.4. Doanh nghiệp bảo hiểm 100% vốn đầu tư nước ngoài
1.2. Khách hàng của doanh nghiệp bảo hiểm
1.2.1. Nhóm khách hàng cá nhân
1.2.2. Nhóm khách hàng là các tổ chức xã hội
1.3. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4. Dịch vụ khách hàng bảo hiểm
1.4.1. Khái niệm dịch vụ khách hàng
1.4.2. Dịch vụ khách hàng bảo hiểm
1.4.2.1. Tổ chức phân phối sản phẩm bảo hiểm
1.4.2.2. Kiểm soát và giám định tổn thất
1.4.2.3. Bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm
1.4.2.4. Các dịch vụ bổ sung
1.5. Vai trò của dịch vụ khách hàng đối với ngành bảo hiểm
II. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1. Tình hình phát triển bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế
2. Tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng của ngành bảo hiểm
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM PETROLIMEX - PJICO THỪA THIÊN HUẾ
2.1 Khái quát chung về công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex - PJICO Thừa Thiên Huế
2.1.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của PJICO Thừa Thiên Huế
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của PJICO Thừa Thiên Huế
2.1.3.1. Chức năng của PJICO Thừa Thiên Huế
2.1.3.2. Nhiệm vụ của PJICO Thừa Thiên Huế
2.1.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của PJICO Thừa Thiên Huế
2.1.4.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
2.1.4.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.5. Tình hình quản lý và sử dụng lao động của chi nhánh
2.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn tại công ty cổ phần Petrolimex - PJICO Thừa Thiên Huế
2.2.1. Tình hình tài sản tại PJICO Thừa Thiên Huế
2.2.2. Tình hình nguồn vốn tại PJICO Thừa Thiên Huế
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần Petrolimex - PJICO Thừa Thiên Huế
2.4. Tình hình thực hiện dịch vụ khách hàng tại PJICO Thừa Thiên Huế
2.4.1. Tình hình khách hàng tham gia bảo hiểm tại PJICO Thừa Thiên Huế
2.4.2. Tổ chức phân phối sản phẩm bảo hiểm
2.4.3. Công tác bồi thường và chi trả tiền bảo hiểm
2.5. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại PJICO Thừa Thiên Huế
2.5.1. Phương pháp sử dụng để đo lường đánh giá của khách hàng
2.5.1.1. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
2.5.1.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng đại lượng Cronbach Alpha
2.5.2. Đặc điểm khách hàng hiện tại của PJICO Thừa Thiên Huế
2.5.3. Mức độ tiếp cận của khách hàng thông qua các nguồn thông tin
2.5.4. Thống kê tình hình sử dụng bảo hiểm của PJICO Thừa Thiên Huế
2.5.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định lựa chọn sản phẩm bảo hiểm của PJICO
2.6. Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại PJICO Thừa Thiên Huế.
2.6.1. Đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên
2.6.2. Đánh giá của khách hàng về quy trình, thủ tục
2.6.3. Đánh giá của khách hàng về chính sách giá cả
2.6.4. Đánh giá của khách hàng về chính sách xúc tiến
2.6.5. Đánh giá của khách hàng về chính sách phân phối
2.6.6. Đánh giá của khách hàng về chính sách sản phẩm
2.7. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng của các nhóm yếu tố khác nhau
2.8. Xây dựng mô hình hồi quy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng.
2.9. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng
CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI PJICO THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Định hướng phát triển về dịch vụ khách hàng tại PJICO Thừa Thiên Huế
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại PJICO Thừa Thiên Huế
3.2.1. Tăng cường công tác Marketing.
3.2.2. Tìm hiểu nhu cầu và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng
3.2.3. Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên, đặc biệt là nhân viên hoạt động dịch vụ khách hàng.
3.2.4. Tăng cường quản lý mạng lưới đại lý bảo hiểm
3.2.5. Nâng cao chất lượng quản lý hợp đồng
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. KẾT LUẬN
2. KIẾN NGHỊ
2.1. Đối với Nhà nước và tỉnh Thừa Thiên Huế
2.2. Đối với công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex
2.3. Đối với PJICO Thừa Thiên HuếBài viết liên quan
