[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
Down tại đây or Down tại đây (tóm tắt)
MỤC LỤC
Phần 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Câu hỏi nghiên cứu
4. Giả thiết nghiên cứu
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
6. Phương pháp nghiên cứu
6.1. Thiết kế nghiên cứu
6.2. Phương pháp thu thập số liệu
6.3. Phương pháp xử lý số liệu
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Những vấn đề cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
1.1.1.1. Chất lượng dịch vụ
1.1.1.1.1. Khái niệm
1.1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng
1.1.1.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.1.3. Các lý thuyết đánh giá về CLDV và sự thỏa mãn của KH
1.1.1.4. Lòng trung thành của khách hàng
1.1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành
1.1.2.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.1.2.2. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành
1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN
1.2.1. Ý nghĩa của việc nghiên cứu CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH cũng như mối quan hệ giữa chúng đối với các đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung và các ngân hàng nói riêng tại Việt Nam
1.2.2. Kinh nghiệm về giải quyết đề tài về mối quan hệ giữa CLDV, sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH tại Việt Nam
CHƯƠNG II: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
2.1.1. Đặc điểm chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng, ban
2.1.3. Đặc điểm về vốn
2.1.4. Đặc điểm về nhân lực
2.1.5. Đặc điểm về thị trường
2.1.6. Đặc điểm về sản phẩm cung cấp
2.1.7. Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2008 – 2010
2.2. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ VÀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHÚNG
2.2.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
2.2.2. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
2.2.2.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố tính tin cậy của các dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank – Huế
2.2.2.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần khả năng đáp ứng của các dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank – Huế
2.2.2.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ tại ngân hàng Vietcombank – Huế
2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố sự đồng cảm của dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế
2.2.2.5. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố phương tiện hữu hình của dịch vụ tại ngân hàng Vietcombank – Huế
2.2.3. Kiểm định thang đo
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập
2.2.4.1.1. Kiểm định KMO
2.2.4.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.4.1.3. Đặt tên và giải thích nhân tố
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc
2.2.4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến sự thỏa mãn
2.2.4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến lòng trung thành
2.2.5. Phân tích các yếu tố của chất lượng dịch vụ tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
2.2.5.1. Mô hình đánh giá
2.2.5.2. Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội đo lường tác động của các thành phần CLDV đến mức độ thỏa mãn của KH
2.2.6. Phân tích lòng trung thành của KH
2.2.6.1. Đánh giá về các hành vi thuộc về sự trung thành của KH
2.2.7. Kiểm định mối quan hệ giữa sự thỏa mãn với lòng trung thành ngân hàng
2.2.7.1. Mô hình nghiên cứu
2.2.7.2. Phân tích mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH
2.2.7.2.1. Kiểm định giả thiết mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH
2.2.7.2.2. Xây dựng mô hình hồi quy đơn tuyến tính về mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của KH
2.2.8. Phân tích mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng Vietcombank – Huế
2.2.8.1. Mô hình đánh giá
2.2.8.2.Xây dựng hàm hồi quy tuyến tính bội đo lường tác động của các thành phần CLDV đến mức độ trung thành của KH
2.2.9. Nhận xét chung
CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN CỦA KH ĐỐI VỚI CLDV VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KH TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ
4.1. Định hướng trong những năm tới của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam và Chi nhánh Huế
4.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
4.1.2. Định hướng phát triển nâng cao CLDV tại ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Huế
4.2. Một số điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Huế
4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng TMCP Ngoại thương Thừa Thiên Huế
4.3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp chung
4.3.2. Giải pháp đề xuất
4.3.2.1. Nhóm giải pháp đối với yếu tố con người
4.3.2.2. Nhóm giải pháp về quy trình thực hiện dịch vụ
4.3.2.3. Nhóm giải pháp về nâng cao cơ sở vật chất
4.3.2.4. Nhóm giải pháp đối với các yếu tố khác
Phần 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
2.1. Đối với cấp chính quyền
2.2. Đối với Vietcombank Trung ương
2.3. Đối với chi nhánh Huế
3. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢOBài viết liên quan
