[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Ứng dụng Thang đo SERVPER đánh giá chất lượng Dịch vụ Viễn Thông Di Động Mobifone Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Down tại đây or Down tại đây (tóm tắt)
MỤC LỤC
PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái quát về dịch vụ
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003)
1.1.3. Mô hình Servqual và mối quan hệ với Servper
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
1.1.5.1. Mô hình 3 yếu tố
1.1.5.2. The Nordic Model
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam năm 2010
1.2.2. Thị trường viễn thông di động Thừa Thiên Huế năm 2010
1.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ của các nhà mạng di động ở Việt Nam 2010
CHƯƠNG 2 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Sơ lược về chi nhánh thông tin di động Thừa Thiên Huế
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2. Cơ cấu tổ chức -bộ máy quản lý của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh Mobifone Thừa Thiên Huế
2.1.4. Tình hình nguồn lực của chi nhánh
2.1.4.1. Tình hình lao động
2.1.4.2. Tình hình trang thiết bị và mạng lưới phân phối
2.1.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2010
2.2. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
2.2.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.2.3. Thiết kế bảng hỏi và Thang đo
2.2.3.1 Thiết kế bảng hỏi
2.2.3.2. Thang đo
2.2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo
2.2.4.2. Độ giá trị
2.2.4.3. Hồi qui tuyến tính
2.2..4 Kiểm định giả thuyết
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
3.1. Thống kê mô tả dữ liệu
3.1.1. Mẫu dữ liệu nghiên cứu
3.1.2. Thống kê mô tả biến định tính
3.1.2.1 Mẫu phân bổ theo đối tượng phỏng vấn
3.1.2.2. Mẫu phân theo hình thức sử dụng dịch vụ của khách hàng
3.1.3. Kết quả thống kê mô tả biến độc lập
3.1.4. Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc
3.2. Đánh giá thang đo
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
3.2.1.1. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo SERVPERF
3.2.1.2. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng
3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
3.2.2.1 Đánh giá thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
3.2.2.2. Đánh giá thang đo sự thỏa mãn
3.3 Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
3.4 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – Phân tích hồi quy
3.4.1 Ma trận tương quan giữa các biến
3.4.2. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính
3.4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2
3.4.4. Đánh giá độ phù hợp của mô hình và kiểm định các giả thiết
3.4.5 Dò tìm các giả thiết vi phạm trong hồi qui tuyến tính
3.5. Đánh giá của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ di động của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.5.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần nhân viên
3.5.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần Phương tiện hữu hình
3.5.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần Tin cậy
3.5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần Dịch vụ gia tăng và thuận tiện
3.5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần Đáp ứng
3.6. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử sụng dịch vụ của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.7. Đánh giá của khách hàng về sự phù hợp khi sử sụng dịch vụ của Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế
3.8. So sánh sự đánh giá của khách hàng đối với các thành phần thang đo SERVPER theo các tiêu chí
3.8.1. Theo giới tính
3.8.2. Theo loại hình thuê bao
3.8.3. Theo tuổi
3.8.4. Theo trình độ học vấn
3.8.5. Theo nghề nghiệp
3.8.6. Theo thời gian sử dụng
3.9. So sánh sự đánh giá của khách hàng đối với thang đo sự hài lòng theo các tiêu chí
3.9.1. Kiểm định Independent - Sample T Test
3.9.2. Kiểm định One-Way ANOVA
CHƯƠNG 4: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG MOBIFONE CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
4.1. Định hướng hoạt động của chi nhánh trong thời gian tới
4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Mobifone-Thừa Thiên Huế
4.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp
4.2.1.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại thành phố Huế
4.2.1.2. Sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng.
4.2.2. Giải pháp
4.2.2.1. Hiện đại hoá cơ sở vật chất và công nghệ
4.2.2.2. Giải pháp về nhân viên
4.2.2.3. Phát triển các sản phẩm, dịch vụ đa dạng hơn
4.2.2.4. Giải pháp về chăm sóc khách hàng
4.2.2.5. Nâng cao uy tín, thương hiệu của chi nhánh
4.2.2.6. Giải pháp về giá, khuyến mãi, quảng cáo
4.2.2.7. Giải pháp về phân phối
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
1. Kết luận
2. Kiến nghị
2.1. Đối với chính quyền địa phương
2.2. Đối với tổng Công ty thông tin di động Mobifone
2.3. Đối với Chi nhánh Công ty Thông tin di động Mobifone tại Thừa Thiên Huế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤCBài viết liên quan
