[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Ý nghĩa của việc nghiên cứu và những đóng góp mới của đề tài
5. Kết cấu luận văn
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định
1.1.2. Ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại
1.1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.1.4. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Kinh nghiệm của các ngân hàng trên thế giới về làm hài lòng khách hàng
1.2.2. Kinh nghiệm của các ngân hàng thương mại Việt Nam về làm hài lòng khách hàng
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra trong quá trình kinh doanh
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Câu hỏi nghiên cứu
2.2. Quy trình nghiên cứu
2.3. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
2.4. Phương pháp nghiên cứu
2.4.1. Nghiên cứu định tính
2.4.2. Nghiên cứu định lượng
2.5. Hệ thống các tiêu chí nghiên cứu
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN
3.1. Giới thiệu về BIDV Thái Nguyên
3.1.1. Khái quát chung về BIDV Thái Nguyên
3.1.2. Sản phẩm tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên
3.1.3. Kết quả kinh doanh của BIDV Thái Nguyên từ năm 2011-2013
3.2. Đo lường và phân tích sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ tín dụng do BIDV Thái Nguyên cung cấp
3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
3.2.2. Mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên
3.2.3. Đánh giá các thang đo
3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
3.2.5. Đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên bằng phân tích hồi quy tuyến tính
3.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi qui
3.3. Nhận xét sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng doanh nghiệp của BIDV Thái Nguyên và nguyên nhân
3.3.1. Những mặt đạt được và nguyên nhân
3.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
Chương 4: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA BIDV THÁI NGUYÊN
4.1. Phương hướng và quan điểm
4.1.1. Phương hướng và quan điểm của BIDV
4.1.2. Phương hướng và quan điểm của BIDV Thái Nguyên
4.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV Thái Nguyên
4.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp theo các yếu tố tác động
4.2.2. Xây dựng chính sách lãi suất, phí đảm bảo tính cạnh tranh
4.2.3. Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng
4.2.4. Thành lập nhóm đầu mối chăm sóc khách hàng
4.2.5. Tập trung phát triển nguồn nhân lực
4.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
4.3.1. Tiếp tục cải tiến quy trình nghiệp vụ .
4.3.2. Thực hiện phân cấp thẩm quyền, tăng tính chủ động cho chi nhánh
4.3.3. Đầu tư công nghệ và ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
4.3.4. Nâng cao hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHẦN PHỤ LỤC Bài viết liên quan
