[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhanh Trường Chinh
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL
1.1 Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm
1.1.2 Vai trò
1.1.3 Chức năng
1.1.3.1 Trung gian tín dụng
1.1.3.2 Trung gian thanh toán
1.1.3.3 Chức năng tạo tiền
1.2 Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng
1.2.1 Khái niệm
1.2.2 Phân loại
1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng
1.2.2.2 Các dịch vụ mới phát triển
1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.3.1 Khái niệm
1.3.2 Chất lượng dịch vụ và các nhân tố quyết định
1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ
1.4.1 Môi trường vĩ mô
1.4.2 Môi trường vi mô
1.4.3 Môi trường nội bộ
1.5 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman& ctg
1.5.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
1.5.3 Xây dựng thang đo
1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG CHINH
2.1 Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Bắc Á và chi nhánh Trường Chinh
2.1.2 Lĩnh vực hoạt động của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh
2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh
2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư
2.1.3 Cơ cấu tổ chức của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh.
2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức quản lý
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm (2011-2013) của Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh
2.1.5 Định hướng phát triển của Bắc Á Bank và chi nhánh Trường Chinh
2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động
2.1.5.2 Chiến lược phát triển trung và dài hạn
2.1.6 Định hướng trách nhiệm xã hội-cộng đồng
2.2 Thực trạng về chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh
2.2.1 Quản lý khách hàng
2.2.2 Quy trình trong dịch vụ khách hàng
2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ chính
2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp
2.2.3.2 Khách hàng cá nhân
2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ của Bắc Á Bank Trường Chinh
2.3 Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu
2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu
2.3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ
2.3.1.2 Nghiên cứu chính thức
2.3.2 Quy trình thực hiện nghiên cứu:
2.3.3 Nghiên cứu định tính
2.3.4 Nghiên cứu định lượng
2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi
2.3.4.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo
2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu và số liệu
2.3.4.4 Đánh giá thang đo
2.3.4.5 Điều chỉnh mô hình lý thuyết
2.3.4.6 Kiểm định các yếu tố của mô hình
2.3.4.7 Kiểm định các giả thuyết của mô hình
2.3.5 Kết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Bắc Á Bank Trường Chinh
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Giải pháp
3.1.1 Nhóm nhân tố Tin tưởng
3.1.1.1 Cơ sở của giải pháp
3.1.1.2 Điều kiện thực hiện.
3.1.1.3 Biện pháp thực hiện
3.1.1.4 Kết quả dự kiến
3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên
3.1.2.1 Cơ sở của giải pháp
3.1.2.2 Điều kiện thực hiện
3.1.2.3 Biện pháp thực hiện
3.1.2.4 Kết quả dự kiến
3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất
3.1.3.1 Cơ sở của giải pháp
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện
3.1.3.3 Biện pháp thực hiện
3.1.3.4 Kết quả dự kiến
3.2 Kiến nghị
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
