[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn OSCAR Sài Gòn
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẨU
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Các loại hình khách sạn
1.1.1. Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạn
1.1.2. Phân loại khách sạn
1.1.3. Lễ tân tại khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm
1.1.3.2. Đặc điểm
1.1.3.3. Đặc điểm lao động tiền sảnh
1.1.3.4. Nhiệm vụ từng nhân viên
1.1.3.5. Đặc điểm kiến trúc và trang trí tiền sảnh
1.1.3.6. Phân loại khách du lịch
1.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân
1.2.1. Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
1.2.2. Giai đoạn khi khách đến khách sạn
1.2.3. Giai đoạn khách thanh toán và rời khách sạn
1.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ tân
1.3.1. Khái niệm
1.3.2. Đặc điểm
1.3.3. Tiêu chí đánh giá theo tiêu chuẩn đánh giá theo thang đo Servqual
1.3.3.1. Tính hữu hình
1.3.3.2. Độ tin cậy
1.3.3.3. Khả năng phản ứng
1.3.3.4. Độ đảm bảo
1.3.3.5. Sự thấu cảm
1.3.4 Phương pháp đánh giá
Tóm tắt chương 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN Ở KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
2.1. Giới thiệu khát quát về khách sạn
2.1.1. Qúa trình hình thành và phát triển
2.1.2. Sơ đồ tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.3. Sơ lược tình hình kinh doanh của khách sạn
2.1.4. Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn trong thời gian tới
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn
2.2.1. Thực trạng qui trình phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn
2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn Oscar Sài Gòn
2.2.2.1. Sừ dụng bảng điều tra riêng của khách sạn
2.2.2.2. Phân tích dữ liệu có được
2.3. Đánh giá chung
2.3.1. Ưu điểm
2.3.2. Hạn chế
Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN OSCAR SÀI GÒN
3.1. Giải pháp 1: Cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
3.1.1. Cơ sở đưa ra đánh giá
3.1.2. Cách thực hiện đánh giá
3.2. Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.2.1. Cơ sở đưa ra đánh giá
3.2.2. Cách thực hiện đánh giá
3.3. Giải pháp 3: Phối hợp với các công ty lữ hành
3.2.1. Cơ sở đưa ra đánh giá
3.2.2. Cách thực hiện đánh giá
3.4. Kiến nghị
Tóm tắt chương 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢOBài viết liên quan
