[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng khách sạn Kaiteki
MỤC
LỤC
CHƯƠNG
1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1
Lý do chọn đề tài
1.2
Mục tiêu nghiên cứu
1.3
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1
Đối tượng nghiên cứu
1.3.2
Phạm vi nghiên cứu
1.4
Phương pháp nghiên cứu
1.5
Những công trình nghiên cứu có liên quan
1.5.1
Các nghiên cứu ở nước ngoài
1.5.2
Các công trình nghiên cứu trong nước
1.6 Tính mới, ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6.1
Tính mới
1.6.2
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.7
Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG
2: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN KAITEKI VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1
Tổng quan về khách sạn Kaiteki
2.1.1
Tên và địa chỉ khách sạn Kaiteki
2.1.2
Quá trình hình thành và phát triển khách sạn Kaiteki
2.2
Khái niệm dịch vụ khách sạn và đặc điểm dịch vụ khách sạn
2.2.1
Khái niệm dịch vụ khách sạn
2.2.1.1
Khái niệm dịch vụ
2.2.1.2
Khái niệm dịch vụ khách sạn
2.2.2
Đặc điểm dịch vụ khách sạn
2.2.2.1
Đặc điểm dịch vụ
2.2.2.2
Đặc điểm dịch vụ khách sạn
2.2.3
Khách sạn “con nhộng”
2.2.3.1
Khái niệm và đặc điểm khách sạn “con nhộng”
2.2.3.2
Vai trò của khách sạn “con nhộng” đối với việc KD du lịch
2.2.3.3
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn “con nhộng“ trên thế giới và ở Việt
Nam
2.3
Chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.3.1
Khái niệm chất lượng dịch vụ.
2.3.2
Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.3.3
Đánh giá chất lượng dịch vụ.
2.3.4
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
2.4
Sự hài lòng KH và các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
2.4.1
Sự hài lòng khách hàng
2.4.2
Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
2.4.2.1
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
2.4.2.2
Mối quan hệ giữa yếu tố giá đến sự hài lòng khách hàng
2.5
Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
2.5.1
Mô hình khoảng cáchCLDV của Parasuraman và cộng sự (1985)
2.5.2
Mô hình SERVQUAL
2.5.3.
Mô hình SERVPERF
2.5.4
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI)
2.5.5
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI)
2.6
Một số loại thang đo chất lượng dịch vụ
2.6.1
Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.6.2.
Thang đo giá cả của Mayhew and Winer
2.6.3
Thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver
CHƯƠNG
3:MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1
Qui trình nghiên cứu
3.2
Mô hình nghiên cứu
3.3
Giả thuyết nghiên cứu
3.4
Thiết kế nghiên cứu
3.4.1
Nghiên cứu định tính
3.4.2
Xây dựng thang đo
3.4.3
Nghiên cứu định lượng
3.5
Điều chỉnh thiết lập câu hỏi điều tra
3.6
Lựa chọn cấp độ thang đo cho các câu hỏi điều tra
3.7
Thiết kế bảng câu hỏi
3.8
Chọn mẫu nghiên cứu
3.9
Phương pháp phân tích dữ liệu
3.9.1
Thống kê mô tả
3.9.2
Kiểm định sự tin cậy của thang đo nhân tố
3.9.3
Phân tích khám phá nhân tố
3.9.4
Phân tích tương quan và hồi quy
3.9.5
Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
CHƯƠNG
4:KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
4.1
Thống kê mô tả mẫu
4.1.1
Phân loại theo giới tính
4.1.2
Phân loại mẫu theo nhóm tuổi
4.1.4
Phân loại mẫu theo nghề nghiệp
4.1.5
Thống kê về kênh thông tin của mẫu
4.1.6
Thống kê về phân loại mẫu
4.1.7
Thống kê về quốc tịch mẫu
4.2
Đánh giá trung bình của các nhân tố (phụ lục8)
4.3
Kiểm định sự tin cậy thang đo các nhân tố (phụ lục 5)
4.4 Phân tích khám phá nhân tố các biến độc lập
(phụ lục 6)
4.5.
Phân tích tương quan và hồi qui (Xem phụ lục 9)
4.5.1
Phân tích tương quan (Pearson)
4.5.2
Phân tích hồi quy đa biến
4.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
4.7
Phân tích kết quả nghiên cứu
4.8
Tầm quan trọng của các nhân tố trong mô hình
4.9
Kiểm định Anova
4.10
Kiểm định T-Test
4.10.1
Giới tính và trung bình về tin cậy
4.10.2
Giới tính và trung bình về đáp ứng
4.10.3
Giới tính và trung bình về đảm bảo
4.10.4
Giới tính và trung bình về phương tiện hữu hình
4.10.5
Giới tính và trung bình về cảm thông
4.10.6
Giới tính và trung bình về giá cả
4.10.7
Giới tính và trung bình về hài lòng
CHƯƠNG
5: KẾT LUẬN VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH
SẠN KAITEKI
5.1.
Tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu
5.2.
Một số hàm ý quản trị cho khách sạn Kaiteki Hotel
5.2.1
Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần giá
5.2.2
Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đảm bảo
5.2.3
Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần cảm thông
5.2.4
Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần đáp ứng
5.2.5
Hàm ý nhằm làm tăng mức độ hài lòng thành phần hữu hình
5.2.6
Hàm ý làm tăng mức độ hài lòng thành phần tin cậy
KẾT
LUẬN
Bài viết liên quan
