[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
của xe máy Honda tại tỉnh Bến Tre
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, CÁC KÝ HIỆU
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do hình thành đề tài
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.3 Đối tượng nghiên cứu
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.6 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm về sản phẩm và cấu trúc của sản phẩm
2.1.1 Khái niệm về sản phẩm
2.1.2 Cấu trúc của sản phẩm
2.2 Khái niệm về dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ
2.2.2 Đặc tính của dịch vụ
2.3 Chất lượng dịch vụ
2.3.1 Chất lượng sản phẩm
2.3.2 Chất lượng dịch vụ
2.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
2.5 Chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng
2.6 Một số nghiên cứu liên quan
2.7 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.7.1 Phương tiện hữu hình và sự hài lòng khách hàng
2.7.2 Mức độ đồng cảm và sự hài lòng khách hàng
2.7.3 Năng lực phục vụ và sự hài lòng khách hàng
2.7.4 Mức độ đáp ứng và sự hài lòng khách hàng
2.7.5 Sự tin cậy và sự hài lòng khách hàng
Tóm tắt Chương 2
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thỉết kế nghiên cứu
3.1.1 Quy trình nghiên cứu
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
3.1.3 Nghiên cứu chính thức
3.2 Xây dựng thang đo
3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
3.2.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Tóm tắt Chương 3
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
4.2 Thống kê nhân khẩu học
4.3 Đánh giá trung bình của các nhân tố
4.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha
4.5 Phân tích nhân tố khám phá - EFA
4.6 Kiểm định mô hình và các giả thuyết
4.6.1 Phân tích tương quan (Pearson)
4.6.2 Phân tích hồi quy đa biến
4.6.3 Phân tích kết quả nghiên cứu
4.7 Kiểm định Anova
4.7.1 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng
theo độ tuổi
4.7.2 Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng
theo số lần sử dụng dịch vụ
4.8 Kiểm định T-Test
4.8.1 Nơi ở và trung bình về phương tiện hữu hình
4.8.2 Nơi ở và trung bình về năng lực phục vụ
4.8.3 Nơi ở và trung bình về đáp ứng
4.8.4 Nơi ở và trung bình về đồng cảm
4.8.5 Nơi ở và trung bình về tin cậy
4.8.6 Nơi ở và trung bình về hài lòng
4.8.7 Giới tính và trung bình về hài lòng
Tóm tắt chương 4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý
5.1 Các nhận xét về đề tài
5.2 Hàm ý chính sách cho các cửa hàng xe máy Head Honda
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Bài viết liên quan
