[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ
Active Plus của ngân hàng Thương mại Cổ phần QĐ chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
2.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm về chất lượng
2.1.2. Dịch vụ và tính chất của dịch vụ
2.1.2.1. Dịch vụ
2.1.2.2. Tính chất của dịch vụ
2.1.3. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng thỏa mãn của khách hàng
2.1.3.1. Khách hàng
2.1.3.2. Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng
2.1.4. Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
2.1.4.1. Chất lượng dịch vụ
2.1.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
2.2. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
2.2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu âu (ECSI)
2.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg
(1988)
2.2.4. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
2.3.2. Các giả thuyết:
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ ACTIVE PLUS TẠI NGÂN HÀNG CỔ PHẦN
QĐ – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
3.1. Vài nét về MB
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của MB
3.1.1.1. Sự ra đời của Ngân hàng thương mại cổ phần QĐ
3.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi.
3.1.1.3. Quá trình phát triển của ngân hàng thương mại cổ phần QĐ
3.1.2. Sơ bộ tình hình hoạt động của MB Việt Nam giai đoạn 2010 –
2013
3.2. Tổng quan về thẻ thanh toán
3.2.1. Khái niệm về thẻ thanh toán
3.2.2. Các loại thẻ thanh toán
3.2.3. Tiện ích khi sử dụng thẻ
3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus – chi nhánh Thành Phố Hồ
Chí Minh
3.3.1. Quy trình phát hành, thanh toán bằng thẻ Active Plus
3.3.2. Vài nét về sản phẩm thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh
3.3.3. Thực trạng dịch vụ thẻ Active Plus tại thành phố Hồ Chinh
3.4. Đánh giá chung về dịch vụ thẻ Active Plus tại ngân hàng QĐ
Chi Nhánh thành phố Hồ Chí Minh
3.4.1. Những mặt thuận lợi.
3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
CHƯƠNG 4: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. Thiết kế mô hình nghiên cứu
4.1.1. Quy trình nghiên cứu
4.1.2. Xây dựng thang đo
4.1.2.1. Xây dựng thang đo
4.1.2.2. Điều chỉnh thang đo trên mẫu thử nghiệm
4.1.3. Xây dựng mô hình kinh tế lượng
4.1.4. Xây dựng mô hình
4.1.5. Quy mô mẫu
4.1.5.1. Mô tả mẫu
4.1.5.2. Xây dựng phiếu khảo sát
4.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ Active Plus Thành Phố Hồ Chí Minh
4.2.1. Thông tin đối tượng khảo sát
4.2.1.1. Cơ cấu theo độ tuổi của mẫu
4.2.1.2. Cơ cấu theo thu nhập
4.2.2. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ
4.2.2.1. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với biến kỹ
năng
4.2.2.2. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tin cậy
4.2.2.3. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự an toàn
4.2.2.4. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với sự cảm
thông
4.2.2.5. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với tài sản hữu
hình
4.2.2.6. Sự hài lòng trung bình của khách hàng đối với độ tiếp cận
4.2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ Active Plus
4.2.3.1. Đánh giá thang đo
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.2.3.3. Giải thích các nhân tố mới hình thành
4.2.3.4. Mô hình hồi quy
4.2.3.5. Ý nghĩa các hệ số hồi quy và giải thích phương trình
CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
5.1. Đánh giá kết quả nghiên cứu
5.2. Kết quả cụ thể
5.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ thẻ.
5.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao độ tiếp cận với khách hàng
5.3.1.1. Cơ sở của giải pháp.
5.3.1.2. Nội dung của giải pháp
5.3.2. Nhóm giải pháp nâng cao sự cảm thông
5.3.2.1. Cơ sở của giải pháp
5.3.2.2. Nội dung giải pháp
5.3.3. Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy đối với khách hàng
5.3.4. Điều kiện để thực hiện
5.3.4.1. Triển vọng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tại Việt
Nam
5.3.4.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của MB
thành phố Hồ Chí Minh
5.3.4.3. Các giải pháp ngân hàng nhà nước đặt ra nhằm đẩy mạnh
thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011 – 2015
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Bài viết liên quan
