[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại hệ thống siêu thị Big C ở
Thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1 Dịch vụ
2.1.2 Chất lượng dịch vụ
2.2 Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
2.3 Một số mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng
2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI
2.3.2 Mô hình sự hài lòng trung giao dịch cụ thể của Parasuraman
và cộng sự (1994)
2.3.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
của hai tác giả Zeithaml & Bitner (2000)
2.3.3.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.3.3.2 Chất lượng sản phẩm cảm nhận và sự hài lòng của khách
hàng
2.3.3.3 Giá cả cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng
2.3.3.4 Những nhân tố tình huống và sự hài lòng của khách hàng
2.3.3.5 Những nhân tố cá nhân và sự hài lòng của khách hàng
2.4 Các nhân tố có thể có sự ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng khi mua sắm tại các siêu thị thông qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các
nghiên cứu có liên quan
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Nghiên cứu sơ bộ
3.2 Thành phần thang đo chính thức
3.2.1 Thang đo “Chủng loại hàng hóa - ký hiệu là HH”
3.2.2 Thang đo “Nhân viên - ký hiệu là NV”
3.2.3 Thang đo “Trưng bày hàng hóa - ký hiệu TB”
3.2.4 Thang đo “ Không gian mua sắm - ký hiệu KG”
3.2.5 Thang đo “An toàn - ký hiệu AT”
3.2.6 Thang đo “Chất lượng sản phẩm - ký hiệu CLSP”
3.2.7 Thang đo “Giá cả cảm nhận - ký hiệu GCCN”
3.2.8 Thang đo “ Chương trình khuyến mãi - ký hiệu CTKM”
3.2.9 Thang đo “Vị trí siêu thị - ký hiệu VTST”
3.2.10 Thang đo “ Dịch vụ bảo hàng - ký hiệu DVBH”
3.2.11 Thang đo “Hình ảnh
thương hiệu - ký hiệu HATH”
3.2.12 Thang đo sự hài lòng của khách hàng - ký hiệu SHL
3.3 Phỏng vấn thử
3.4 Nghiên cứu chính thức
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Mẫu nghiên cứu
4.2 Đánh giá các thang đo
4.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thành phần tác
động đến sự hài lòng lần 1
4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo sự hài lòng
của khách hàng
4.2.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
4.3 Phân tích tương quan
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
4.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và các yếu tố giới tính, độ tuổi,
thu nhập, công việc, mức độ mua sắm
4.5.1 Giới tính
4.5.2 Độ tuổi
4.5.3 Thu nhập
4.5.4 Công việc
4.5.5 Mức độ mua sắm
4.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị
Big C
4.6.1 Mức độ hài lòng chung của khách hàng
4.6.2 Mức độ hài lòng từng thành phần
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận
5.2 Một số kiến nghị
5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố hình ảnh thương hiệu
5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố chương trình khuyến mãi
5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố chất lượng sản phẩm
5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố thái độ phục vụ của nhân viên
5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố giá cả cảm nhận
5.3 Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.3.1 Hạn chế:
5.3.2 Gợi ý nghiên cứu tiếp theo
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Bài viết liên quan
