[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đo
lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tư vấn BĐS của công ty TNHH
đầu tư và tư vấn BĐS Hưng Thịnh Phú
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC
KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT
DANH SÁCH CÁC
BẢNG SỬ DỤNG
DANH SÁCH CÁC
BIỂU ĐỒ - ĐỒ THỊ - HÌNH ẢNH
CHƯƠNG 1: TỔNG
QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý đo hình
thành đề tài
1.3 Đối tượng
- Phạm vi và phương pháp nghi n cứu
1.3.1 Đối tượng
nghiên cứu
1.3.2 Phạm vi
nghiên cứu
1.3.3 Phương
pháp nghi n cứu
1.4 Ý nghĩa
thực tiễn của nghiên cứu
1.5 Kết cấu
của đề tài
CHƯƠNG 2: CƠ
SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan
về các nghiên cứu trước
2.1.1 Tình
hình nghiên cứu trên thế giới
2.1.2 Tình
hình nghiên cứu trong nước
2.2 Cơ sở lý
thuyết
2.2.1 Dịch vụ
và dịch vụ tư vấn
2.2.1.1 Dịch
vụ
2.2.1.2 Dịch
vụ tư vấn
2.2.2 Chất lượng
và chất lượng dịch vụ tư vấn
2.2.2.1 Khái
niệm về chất lượng
2.2.2.2 Chất lượng
dịch vụ tư vấn
2.2.3 Sự hài
lòng của khách hàng
2.2.3.1 Định
nghĩa sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.2 Sự cần
thiết phải đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.2.3.3 Mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
2.2.4 Thực
tiễn hoạt động dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH
2.2.5 Các cách
thức đo lường sự hài lòng của khách hàng
2.2.5.1 Mô
hình chỉ số hài lòng khách hàng
2.2.5.2 Mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
2.2.5.3 Mô
hình SERVPERF
2.2.5.4 Mô
hình nghiên cứu và các giả thuyết
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG
PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Thiết kế
nghiên cứu
3.1.1 Phương
pháp nghiên cứu
3.1.1.1 Nghiên
cứu định tính
3.2.1.2 Nghiên
cứu định lượng
3.1.2 Quy
trình nghiên cứu
3.1.3 Phương
pháp chọn mẫu
3.1.4 Thiết kế
bảng câu hỏi
3.2 Xây dựng
thang đo
3.3 Thực hiện
nghiên cứu định lượng
3.3.1 Tình
hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
3.3.2 Đặc điểm
của mẫu nghiêu cứu
3.3.2.1 Mẫu
dựa tr n đặc điểm giới tính
3.3.2.2 Mẫu dự
trên nghề nghiệp
3.3.2.3 Mẫu
dựa tr n Độ tuổi
CHƯƠNG 4: KẾT
QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Đánh giá
thang đo
4.1.1 Cronbach
Alpha của thang đo nhân tố Sự tin Cậy (TC)
4.1.2 Cronbach
Alpha của thang đo nhân tố Năng lực phục vụ (PV)
4.1.3 Cronbach
Alpha của thang đo nhân tố Sản phẩm (SP)
4.1.4 Cronbach
Alpha của thang đo nhân tố Dịch vụ hỗ trợ (DV)
4.1.5 Cronbach
Alpha của thang đo nhân tố An toàn (AT)
4.2 Phân tích
nhân khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ
4.2.1 Phân
tích nhân tố khám phá (EFA) ta được kết quả
4.2.2 Kết luận
phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường
4.3 Phân tích
mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
4.3.1 Phân
tích mô hình
4.3.2 Kiểm tra
các giả định mô hình hồi quy
4.3.3 Kiểm
định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
4.3.3.1 Đánh
giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
4.3.3.2 Kiểm
định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính
4.3.4 Đánh giá
mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
4.3.4.1 Đánh
gia mức độ quan trọng của từng nhân tố
4.3.4.2 Kiểm
tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của người dân về sự hài lòng giữa hai nhóm
khách hàng nam và nữ
4.3.4.4 Kiểm
tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có
nghề nghiệp khác nhau
4.3.4.5 Kiểm
tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận về sự hài lòng giữa những khách hàng có các
nhóm tuổi khác nhau
CHƯƠNG 5: KẾT
LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Định hướng
trong việc cung cấp dịch vụ tư vấn BĐS tại HƯNG THỊNH PHÚ
5.2 Thảo luận
kết quả nghiên cứu
5.3 Kết quả
ứng dụng của nghiên cứu –Hàm ý quản trị
5.3.1 Hàm ý
quản trị: Thành lập bộ phận CSKH chuyên nghiệp
5.3.2 Hàm ý
quản trị: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và năng lực
5.3.3 Hàm ý
quản trị: Hoàn thiện trước và sau dịch vụ tư vấn BĐS
5.3.4 Hàm ý
quản trị: Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để giúp cho quá trình
chăm sóc khách hàng
5.4 KIẾN NGHỊ
TÀI LIỆU THAM
KHẢO
PHỤ LỤC
Bài viết liên quan
