[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống siêu
thị Coop Mart giai đoạn 2012-2015
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG SIÊU
THỊ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Lý thuyết về dịch vụ khách hàng siêu thị
1.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng
1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng
1.1.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
1.2 Lý thuyết về chất lượng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.4 Mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ
1.2.5 Các nhân tố tác động chất lượng dịch vụ khách hàng của Siêu
thị
1.3 Tóm tắt chương 1
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH KHÁCH HÀNG CỦA HỆ THỐNG SIÊU THỊ CO.OPMART
2.1 Tổng quan về Siêu thị - Hình thức phân phối hiện đại trên thế
giới
2.2 Tổng quan về ngành kinh doanh siêu thị Việt Nam
2.2.1 Sơ lược lịch sử hình thành và phát triển của Siêu thị tại
Việt Nam
2.2.2 Giới thiệu về liên hiệp hợp tác xã Saigon Co-op
2.2.3 Cơ cấu tổ chức của Co.opmart
2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của Saigon Co-op
2.3.1 Tình hình phát triển hệ thống phân phối Co.opmart
2.3.2 Tình hình doanh thu,
lợi nhuận trong những năm gần đây
2.3.3 Tình hình khách hàng của Co.opmart
2.3.4 Tình hình hàng hóa của Co.opmart
2.3.5 Tình hình cơ sở vật chất, kỹ thuật của Co.opmart
2.3.6 Tình hình nguồn nhân lực
2.3.7 Về xây dựng hình ảnh, thương hiệu Co.opmart
2.3.8 Sơ nét về đối thủ cạnh tranh chính của Co.opmart
2.4 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống
Siêu Thị Co.op Mart
2.4.1 Phương pháp nghiên cứu
2.4.2 Xây dựng thang đo chất lượng và mức độ thỏa mãn
2.4.3 Mô hình và quy trình nghiên cứu của đề tài
2.4.4 Phương pháp lấy mẫu
và xử lý số liệu
2.4.5 Kết quả nghiên cứu
2.4.5.1 Kết quả khảo sát về giới tính
2.4.5.2 Kết quả khảo sát về nhóm tuổi tham gia khảo sát
2.4.5.3 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn
2.4.5.4 Kết quả khảo sát về thu nhập nhóm tham gia phỏng vấn
2.4.5.5 Kết quả khảo sát về thời gian đi siêu thị
2.4.5.6 Phân tích hệ số tin cậy Crobach Alpha
2.4.5.7 Phân tích nhân tố
2.4.5.8 Đặt tên và giải thích nhân tố
2.4.5.9 Phân tích hồi quy từ mô hình hiệu chỉnh
2.4.5.10 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách
hàng
2.5 Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA HỆ
THỐNG CO.OP GIAI ĐOẠN 2012-2015
3.1 Mục tiêu phát triển của Co.opmart đến năm 2015
3.2 Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của hệ thống siêu thị Co.opmart
3.2.1 Giải pháp chung
3.2.1.1 Phát triển nguồn nhân lực
3.2.1.2 Cần đa dạng hóa nguồn hàng, đảm bảo chất lượng VSATTP
3.2.1.3 Phát triển các dịch vụ ăn uống, vui chơi trong siêu thị
3.2.1.4 Cải tạo nâng cấp siêu thị hiện hữu và phát triển mạng lưới
3.2.1.5 Đẩy mạnh hoạt động Marketing, xây dựng quảng bá thương
hiệu của Co.opmart
3.2.2 Giải pháp riêng
3.2.2.1 Về trưng bày hàng hóa
3.2.2.2 Về thái độ nhân viên
3.2.2.3 Về giá cả hàng hóa
3.2.2.4 Về tính an toàn khi đi siêu thị
3.2.2.5 Cải tiến chương trình khách hàng thành viên, VIP và tích
lũy điểm
3.2.2.6 Nâng cao sự tiện
lợi
3.3 Một số kiến nghị khác
3.4 Tóm tắt chương 3
KẾT LUẬN
KIẾN NGHỊ NHỮNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Bài viết liên quan
