Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý luận chung về khách hàng

1.1.1 Khái niệm và phân loại khách hàng

1.1.1.1 Khái niệm khách hàng

1.1.1.2 Phân loại khách hàng

1.1.1.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông

1.1.2 Vai trò khách hàng

1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm CSKH

1.2.2 Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ

1.2.3 Sự khác nhau giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng.

1.2.4 Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài

1.2.5 Vai trò của CSKH

1.2.5.1 Thu hút khách hàng và tạo ra sự gắn kết

1.2.5.2 Tăng thị phần và mức độ tiêu dùng, sử dụng sản phẩm, dịch vụ

1.2.5.3 CSKH là phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả

1.2.5.4 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

1.2.5.5 Giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng tiềm năng

1.2.5.6 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

1.2.5.7 Giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh trong doanh nghiệp

1.2.6 Các nguyên tắc cơ bản của CSKH

1.2.6.1 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

1.2.6.2 Phân chia khách hàng theo từng nhóm

1.2.6.3 Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

1.2.6.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ Viễn thông

Tóm tắt chương 1

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN

2.1 Tổng quan về VNPT Long An

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển VNPT và VNPT Long An

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ

2.1.2.1 Chức năng

2.1.2.2 Nhiệm vụ của VNPT Long An

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.4 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh

2.2 Phân tích hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

2.2.1 Một số quy định về công tác CSKH của Tập đoàn BCVTVN

2.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

2.2.2.1 Doanh thu để xác định khách hàng được hưởng chính sách trích thưởng /chiết khấu thương mại

2.2.2.2 Doanh thu để thực hiện chính sách trích thưởng/chiết khấu thương mại cho khách hàng

2.2.2.3 Chính sách chiết khấu thanh toán

2.2.2.4 Chính sách khuyến khích khách hàng lớn

2.2.2.5 Chính sách chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp đặc biệt (DNĐB)

2.2.2.6 Chính sách khuyến khích khách hàng vừa và nhỏ

2.2.2.7 Chính sách khuyến khích khách hàng tiềm năng

2.2.2.8 Chính sách đối với khách hàng Đặc biệt

2.2.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An đã triển khai

2.2.3.1 Công tác quản lý khách hàng qua cơ sở dữ liệu khách hàng

2.2.3.2 Các nội dung chăm sóc khách hàng

2.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng qua các chỉ tiêu

2.3.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng

2.3.1.1 Sữa chữa dịch vụ

2.3.1.2 Thiết lặp dịch vụ mới

2.3.1.3 Thuê bao báo hỏng nhiều lần

2.3.2 Đánh giá chất lượng phục vụ Công nhân dây máy (kỹ thuật). Giao dịch viên. và điện thoại viên

2.3.2.1 Chất lượng phục vụ Công nhân dây máy

2.3.2.2 Đánh giá chất lượng phục vụ tổng đài viên (Điện thoại viên)

2.3.2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ của Giao dịch viên (GDV)

2.4 Đánh giá chung về tồn tại và hạn chế trong thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An.

Tóm tắt chương 2

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT LONG AN

3.1 Phương hương hoạt động kinh doanh VNPT Long An

3.1.1 Định hướng, mục tiêu của VNPT

3.1.1.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT

3.1.1.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT

3.1.2 Định hướng, mục tiêu của VNPT Long An

3.1.2.1 Định hướng phát triển kinh doanh của VNPT Long An

3.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh doanh của VNPT Long An

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Long An

3.2.1 Giải pháp 1: Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tập trung qua hệ thống Contact Center

3.2.1.1 Cơ sở xây dựng giải pháp

3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp

3.2.1.3 Nội dung của giải pháp

3.2.1.4 Lợi ích của giải pháp

3.2.2 Giải pháp 2: Nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng cho cán bộ công nhân viên của VNPT Long An.

3.2.2.1 Cơ sở xây dựng giải pháp

3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp

3.2.2.3 Nội dung của giải pháp

3.2.2.4 Lợi ích của giải pháp

3.2.3 Giải pháp 3: Chuẩn hóa các điểm giao dịch được thiết kế đồng bộ thể hiện thương hiệu của VNPT

3.2.3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp

3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp

3.2.3.3 Nội dung của giải pháp

3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp

Tóm tắt chương 3

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI