[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Hoàn
thiện công tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh (FPT Telecom Tp.HCM)
MỤC
LỤC
CÁC
CHỮ VIẾT TẮT
DANG
MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
DANH
MỤC CÁC BẢNG
CHƯƠNG
1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.
Cơ sở lý luận về khách hàng
1.1.1.
Khái niệm và lợi ích của khách hàng
1.1.1.1.
Khái niệm khách hàng
1.1.1.2.
Một số quan điểm về khách hàng
1.1.1.3.
Lợi ích khách hàng mang lại cho doanh nghiệp
1.1.2.
Phân loại khách hàng
1.1.2.1.
Lợi ích của phân loại khách hàng
1.1.2.2.
Khách hàng bên ngoài
1.1.2.3.
Khách hàng nội bộ
1.1.3.
Giá trị và thang bậc khách hàng
1.1.3.1.
Giá trị của khách hàng
1.1.3.2.
Thang bậc của khách hàng
1.2.
Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng
1.2.1.
Các khái niệm, lợi ích và các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.2.1.1.
Các khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1.2.
Lợi ích của chăm sóc khách hàng
1.2.1.3.
Nguyên tắc cơ bản của chăm sóc khách hàng
1.2.2.
Căn cứ tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
1.2.2.1.
Giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ
1.2.2.2.
Giai đoạn trong khi sử dụng dịch vụ
1.2.2.3.
Giai đoạn sau khi sử dụng dịch vụ
1.2.3.
Các quyết định về chăm sóc khách hàng
1.2.3.1.
Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng
1.2.3.2.
Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng
1.2.3.3.
Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng
1.3.
Công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ internet
1.3.1.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ internet
1.3.1.1.
Tính vô hình
1.3.1.2.
Tính không thể tách rời
1.3.1.3.
Tính không thể đồng nhất
1.3.1.4.
Tính không thể lưu trữ
1.3.2.
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với sự phát triển của doanh nghiệp
dịch vụ internet
1.3.2.1.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra khách hàng trung thành cho doanh nghiệp
1.3.2.2.
Chăm sóc khách hàng tốt giúp giảm chi phí kinh doanh, tăng lợi nhuận
1.3.2.3.
Chăm sóc khách hàng tốt là vũ khí cạnh tranh trên thị trường
CHƯƠNG
2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
2.1.
Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
2.1.1.
Giới thiệu về FPT Telecom
2.1.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển công ty
2.1.1.2.
Cơ cấu tổ chức
2.1.1.3.
Lĩnh vực hoạt động
2.1.2.
Tổng quan về FPT Telecom TP.HCM
2.1.2.1.
Cơ sử hình thành và phát triển
2.1.2.2.
Cấu trúc tổ chức của chi nhánh
2.1.2.3.
Tình hình nhân sự
2.1.3.
Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
TP.HCM
2.2.
Thực trạng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
2.2.1.
Các chủ trương chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh
TP.HCM
2.2.1.1.
Các chính sách, thủ tục hỗ trợ khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
chi nhánh TP.HCM
2.2.1.2.
Tình hình chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM
2.2.1.3.
Đặc điểm tình hình đội ngủ nhân viên chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom TP.HCM
2.2.2.
Tổng hợp điểm mạnh điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT chi nhánh TP.HCM
2.2.2.1.
Điểm mạnh
2.2.2.2.
Điểm yếu
2.2.2.3.
Cơ hội
2.2.2.4.
Thách thức.
2.3.
Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ internet tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
2.3.1.
Thiết kế nghiên cứu
2.3.1.1.
Mục tiêu của khảo sát
2.3.1.2.
Hình thức khảo sát
2.3.1.3.
Địa điểm khảo sát
2.3.1.4.
Đối tượng khảo sát
2.3.1.5.
Cơ sở của những biến khảo sát
2.3.1.6.
Thiết kế mẫu
2.3.2.
Kết quả khảo sát
2.3.2.1.
Thông tin chung của khách hàng
2.3.2.2.
Xây dựng thang đo Likert
2.3.2.3.
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback Alpha
2.3.2.4.
Phân tích nhân tố EFA
2.3.2.5.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT chi nhánh TP.HCM
CHƯƠNG
3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TP. HỒ CHÍ MINH
3.1.
Quan điểm và mục tiêu phát triển dịch vụ của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi
nhánh TP.HCM
3.1.1.
Định hướng phát triển
3.1.2.
Mục tiêu phát triển
3.2.
Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
3.2.1.
Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
3.2.1.1.
Mục tiêu của giải pháp
3.2.1.2.
Cơ sở của giải pháp
3.2.1.3.
Nội dung thực hiện
3.2.1.4.
Lợi ích của giải pháp
3.2.2.
Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ
3.2.2.1.
Tăng cường các hoạt động khuyến mãi, dự thưởng cho khách hàng
3.2.2.2.
Hoạt động quảng bá và quảng cáo
3.2.2.3.
Quan hệ công chúng
3.2.3.
Giải pháp hoàn thiện phong cách phục vụ
3.2.3.1.
Mục tiêu của giải pháp
3.2.3.2.
Cơ sở của giải pháp
3.2.3.3.
Nội dung của giải pháp
3.2.3.4.
Lợi ích khi thực hiện giải pháp
3.3.
Kiến nghị
3.3.1.
Kiến nghị với lãnh đạo Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh TP.HCM
3.3.2.
Kiến nghị với Ủy ban nhân dân TP.HCM
KẾT
LUẬN
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
PHỤ
LỤC
Bài viết liên quan
){kind=link}