[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình
cáp thành phố Hồ Chí Minh
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khái niệm khách hàng
1.1.1.1. Phân loại khách hàng
1.1.1.2. Khách hàng bên ngoài
1.1.1.3. Khách hàng bên trong
1.1.2. Vai trò của khách hàng
1.1.3. Nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
1.1.4. Thang bậc và giá trị khách hàng
1.1.4.1. Thang bậc khách hàng
1.1.4.2. Giá trị và sự thỏa mãn của khách hàng
1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Các khái niệm, lợi ích và nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1.2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng
1.2.1.3. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
1.2.2. Hệ thống chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng
1.2.2.2. Các yếu tố cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách
hàng
1.2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng
KẾT LUẬN CHƯƠNG I
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC
2.1. GIỚI THIỆU VỀ HTV
2.1.1. Đài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV)
2.1.1.1. Giới thiệu
2.1.2. Hệ thống truyền hình Cáp
2.1.2.1. Dịch vụ truyền hình Cáp
2.1.2.2. Trung Tâm Truyền Hình Cáp Đài Truyền Hình TPHCM (HTVC)
2.1.3. Phát triển các loại hình dịch vụ gia tăng
2.1.3.1. Tình hình phát triển
2.1.3.2. Sơ đồ tổ chức nhân sự
2.1.3.3. Cơ sở vật chất, kỹ thuật và nguồn vốn kinh doanh
2.1.3.4. Cơ cấu lao động
2.1.3.5. Trình độ chuyên môn của nhân viên HTVC
2.1.3.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của HTVC
2.2. THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC
2.2.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của HTVC
2.2.1.1. Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
2.2.1.2. Thu thập thông tin khách hàng
2.2.1.3. Xây dựng dữ liệu khách hàng
2.2.1.4. Phân loại khách hàng
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI HTVC
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu
2.3.2. Mục đích của khảo sát
2.3.3. Hình thức khảo sát
2.3.4. Địa điểm khảo sát
2.3.5. Đối tượng khảo sát
2.3.6. Cơ sở của những biến khảo sát
2.3.7. Thiết kế mẫu
2.3.7.1. Phương pháp chọn mẫu
2.3.7.2. Kích cỡ mẫu
2.3.8. Kết quả khảo sát
2.3.8.1. Thông tin chung của khách hàng
2.3.8.2. Xây dựng thang đo likert
2.3.8.3. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha
2.3.8.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.8.5. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của
HTVC
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP HTVC
3.1. QUAN ĐIỂM VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA HTVC
3.1.1. Quan điểm định hướng phát triển công tác CSKH của HTVC
3.1.2. Mục tiêu phát triển
3.1.3. Dự báo số thuê bao phát triển mới
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
3.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng để có kế hoạch chăm sóc
phù hợp
3.2.1.1. Mục tiêu của giải pháp
3.2.1.2. Cơ sở của giải pháp
3.2.1.3. Nội dung thực hiện giải pháp
3.2.1.4. Lợi ích của giải pháp
3.2.2. Nhóm giải pháp đẩy mạnh chương trình chiêu thị dịch vụ
3.2.2.1. Hoạt động khuyến mãi áp dụng các cho thuê bao
3.2.2.2. Hoạt động quảng bá và quảng cáo
3.2.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
3.2.3. Nhóm giải pháp duy trì và giữ chân khách hàng
3.2.3.1. Giải pháp tăng sự cảm nhận của khách hàng về thương hiệu
3.2.3.2. Xử lý đảm bảo thỏa mãn khách hàng trong việc giải quyết
khiếu nại
3.2.3.3. Hoàn thiện chính sách giá cước
3.2.3.4. Giải pháp kích cầu dịch vụ
3.2.3.5. Đánh giá chung các giải pháp
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
3.3.2. Kiến nghị với Ban lãnh đạo HTV
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
