[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Hoàn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại ngân hàng TMCP Chi nhánh Thành phố Hồ
Chí Minh
MỤC
LỤC
PHẦN
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG
1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.
LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG
1.1.1.
Khái niệm khách hàng
1.1.2.
Phân loại khách hàng
1.1.3.
Tầm quan trọng của khách hàng
1.2.
LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1.
Khái niệm dịch vụ khách hàng
1.2.2
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.3.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
1.2.4.
Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khách hàng:
1.3.
Tầm quan trọng của hoạt động CSKH
Tóm
tắt chương 1
CHƯƠNG
2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CN TP.HỒ CHÍ MINH
2.1
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội và MB Hồ Chí Minh
2.1.1
Tóm lược quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1
Thông tin chung
2.1.1.2
Qúa trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quân đội
2.1.1.3
Qúa trình hình thành và phát triển của MB Hồ Chí Minh
2.1.2
Chức năng và lĩnh vực hoạt động
2.1.2.1
Cơ cấu tổ chức
2.1.2.3
Tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 -5 năm gần đây
2.2
Thực trạng CSKH tại Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh
2.2.1
Giới thiệu bộ máy chăm sóc khách hàng
2.2.2
Quản lý khách hàng
2.2.2.1
Thu thập thông tin khách hàng
2.2.2.2
Xây dựng dữ liệu khách hàng
2.2.2.3
Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu
2.2.2.4
Quản lý dữ liệu
2.2.2.5
Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng
2.3
Chủ trương chăm sóc khách hàng của MB HCM
2.3.1
Các quy định về chăm sóc khách hàng của MB HCM
2.3.1.1
Quy định về nội dung CSKH
2.3.1.2
Quy định về mức độ CSKH
2.3.1.3
Quy định về hình thức CSKH
2.3.1.4
Quy định về phương thức CSKH
2.3.2
Các yếu tố chăm sóc Khách hàng
2.3.2.1
Lực lượng CSKH
2.3.2.2
Cơ sở vật chất, hạ tầng
2.3.2.3
Quy trình giải quyết các vấn đề khiếu nại.
2.3.2.4
Yếu tố tác động đến Khách hàng
2.3.2.5
Các nguyên tắc ứng xử với KH tại MB
2.3.3
Quy trình chăm sóc Khách háng
2.3.3.1
Trước khi cung cấp dịch vụ
2.3.3.2
Trong khi cung cấp dịch vụ
2.3.3.3
Sau khi cung cấp dịch vụ
2.3.4
Các hoạt động chăm sóc Khách hàng
2.3.4.1
CSHK bên ngoài :
2.3.4.2
CSKH nội bộ
2.4
Kết quả khảo sát đo lường mức độ hài lòng của KH khi sử dụng sản phẩm dịch vụ
của Ngân hàng TMCP Quân đội – CN TP.Hồ Chí Minh.
2.4.1
Thiết kế nghiên cứu
2.4.1.1
Mục đích khảo sát
2.4.1.2
Hình thức khảo sát
2.4.1.3
Địa điểm khảo sát
2.4.1.4
Đối tượng khảo sát
2.4.1.5
Cơ sở của những biến khảo sát
2.4.1.6
Thiết kế mẫu
2.4.2
Kết quả khảo sát
2.4.2.1
Thông tin chung của KH
2.4.2.2
Xây dựng thang đo likert
2.4.2.3
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha
2.4.2.4
Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.4.2.5
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CSKH của MB Hồ Chí Minh
Tóm
tắt chương 2
CHƯƠNG
3 : GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
3.1
Quan điểm và mục tiêu phát triển
3.2
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại MB Hồ Chí Minh
3.2.1
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
3.2.2
Giải pháp nâng cao chât lượng phục vụ
3.2.3
Giải pháp nâng cấp chất lượng nguồn nhân lực
3.3
Kiến nghị
3.4.1
Kiến nghị với Ban lãnh đạo MB Hồ Chí Minh
3.4.2
Kiến nghị với chính quyền địa phương
Tóm
tắt chương 3
KẾT
LUẬN
PHỤ
LỤC
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
