[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Hoàn
thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh giai đoạn hậu mãi
MỤC
LỤC
PHẦN
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG
1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.
Khái niệm, phân loại, vai trò của khách hàng
1.1.1.
Khái niệm khách hàng
1.1.2.
Phân loại khách hàng
1.1.3.
Vai trò của khách hàng
1.2.
Khái niệm về chăm sóc khách hàng
1.2.1.
Khái niệm
1.2.2.
Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
1.2.3.
Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng
1.3.
Sự cần thiết của công tác chăm sóc khách
hàng đối với doanh nghiệp
1.3.1.
Thiết kế chương trình chăm sóc khách hàng
1.3.2.
Các phương thức chăm sóc khách hàng
1.4.
Nghiệp vụ công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.4.1.
Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
1.4.2.
Yếu tố con người trong công tác chăm sóc khách hàng
1.5.
Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp
1.5.1.
Thông tin khách hàng nhận được
1.5.2.
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp
CHƯƠNG
2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT
NAM
2.1.
Giới thiệu tổng quát về Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
2.1.1.
Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2.
Cơ cấu tổ chức
2.1.3.
Ngành nghề kinh doanh
2.1.4.
Các nguồn lực kinh doanh của công ty
2.1.4.1.
Nguồn nhân lực
2.1.4.2.
Cơ sở vật chất
2.1.4.3.
Nguồn lực về tài chính
2.1.5.
Kết quả kinh doanh của Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam từ năm
2011-2013
2.2.
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
2.2.1.
Phân tích thực trạng khách hàng của TTBH Dell Việt Nam
2.2.2.
Các phương thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng
2.2.2.1.
Bộ máy chăm sóc khách hàng
2.2.2.2.
Quy trình chăm sóc khác hàng của Trung tâm
2.2.3.
Tổ chức công tác quản lý KH
2.2.3.1.
Thu thập thông tin KH
2.2.3.2.
Xây dựng dữ liệu KH
2.2.3.3.
Phân loại KH
2.2.3.4.
Quản lý dữ liệu KH
2.3.
Khảo sát tại Trung tâm bảo hành Dell Việt Nam
2.3.1.
Mô hình nghiên cứu
2.3.1.1.
Thiết kế nghiên cứu
2.3.2.
Kết quả khảo sát
2.3.2.1.
Thông tin khách hàng
2.3.2.2.
Xây dựng thang đo Likert
2.3.2.3.
Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronback alpha
2.4.
Đánh giá chung về công tác CSKH tại TTBH Dell Việt Nam
2.4.1.
Những mặt làm được
2.4.2.
Những mặt chưa làm được
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG
3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM BẢO HÀNH DELL VIỆT
NAM
3.1.
Quan điểm và phương hướng hoạt động của TTBH đến năm 2018
3.1.1.
Quan điểm TTBH Dell Việt Nam
3.1.2.
Phương hướng hoạt động của TTBH Dell Việt Nam đến năm 2018
3.2.
Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm bảo hành
Dell Việt Nam
3.2.1.
Đổi mới tư duy kinh doanh
3.2.2.
Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu và thông tin
3.2.3.
Giải pháp nguồn nhân lực
3.2.3.1.
Hoàn thiện khâu tuyển dụng và chính sách đãi ngộ cho nhân viên
3.2.3.2.
Hoàn thiện khâu đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH
3.2.4.
Quản lý “xung đột” với khách hàng
3.2.5.
Giải pháp về chất lượng dịch vụ
PHỤ
LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHIẾU
THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHỤ
LỤC 2: KIỂM ĐỊNH EFA
Bài viết liên quan
