[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nâng
cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS tại bưu điện tỉnh Long An
MỤC
LỤC
PHẦN
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG
1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.
KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG
1.1.1.
Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1.
Khái niệm về chất lượng sản phẩm
1.1.1.2.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
1.1.2.
Các thuộc tính về chất lượng
1.1.2.1.
Phần cứng - thuộc tính công dụng
1.1.2.2.
Phần mềm - thuộc tính được cảm thụ bởi khách hàng
1.1.3.
Các phương pháp đo lường chất lượng
1.2.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.2.1.
Khái niệm
1.2.2.
Đặc tính của chất lượng dịch vụ Bưu chính
1.2.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu chính
1.2.3.1.
Một số yếu tố ở tầm vĩ mô
1.2.3.2.
Một số yếu tố ở tầm vi mô
1.2.4.
Hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu chính
1.2.4.1.
Nhanh chóng
1.2.4.2.
Chính xác
1.2.4.3.
An toàn
1.2.4.4.
Tiện lợi
1.2.4.5.
Văn minh
1.3.
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH
1.3.1.
Khái niệm
1.3.2.
Các phương pháp quản lý chất lượng
1.3.3.
Các công cụ quản lý chất lượng
1.3.4.
Ứng dụng các công cụ quản trị chất lượng
1.4.
GIỚI THIỆU VỀ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH EMS
1.4.1.
Khái niệm
1.4.2.
Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
1.4.3.
Chất lượng dịch vụ EMS
1.4.4.
Qui trình quản lý chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh EMS
1.4.4.1.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ EMS
1.4.4.2.
Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ EMS
1.4.5.
Sự cần thiết thực hiện chất lượng dịch vụ EMS
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 1
CHƯƠNG
2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN
2.1.
GIỚI THIỆU VỀ TỈNH LONG AN VÀ BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN
2.1.1.
Giới thiệu khái quát về tỉnh Long An
2.1.1.1.
Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên
2.1.1.2.
Đặc điểm kinh tế - văn hóa - xã hội
2.1.1.3.
Định hướng phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh đến năm 2020
2.1.2.
Giới thiệu khái quát về Bưu điện tỉnh Long An
2.1.2.1.
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn
2.1.2.2.
Cơ cấu tổ chức
2.1.2.3.
Ngành nghề kinh doanh
2.1.2.4.
Cơ cấu lao động của Bưu điện tỉnh Long An
2.1.3.
Giới thiệu về mạng lưới Bưu chính tại Bưu điện Long An
2.1.3.1.
Mạng Bưu cục
2.1.3.2.
Mạng đường thư
2.1.3.3.
Mạng tuyến phát
2.2.
KHẢO SÁT THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN
2.2.1.Thực
trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ EMS giai đoạn 2008-2013
2.2.1.1.Tình
hình thực hiện sản lượng, doanh thu EMS giai đoạn 2008-2013
2.2.1.2.
Tình hình sản xuất kinh doanh năm 2013
2.2.1.3.
Số tương đối kết cấu sản lượng và doanh thu dịch vụ EMS
2.2.1.4.
Đánh giá tốc độ phát triển
2.2.2.
Quy trình khai thác dịch vụ Chuyển phát nhanh EMS
2.2.2.1.
Sơ đồ chấp nhận Bưu gửi EMS
2.2.2.2.
Sơ đồ khai thác Bưu phẩm EMS
2.2.2.3.
Sơ đồ phát Bưu phẩm EMS
2.2.2.4.
Giải quyết khiếu nại và bồi thường
2.2.3.Thực
trạng tình hình quản lý chất lượng
2.2.3.1.
Vài nét về công tác quản lý chất lượng tại đơn vị
2.2.3.2.
Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ EMS
2.2.3.3.
Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ EMS
2.3.
TỔNG HỢP TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN
2.3.1.
Nhận xét, đánh giá
2.3.2.
Tổng hợp điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức
2.3.3.
Ma trận SWOT
KẾT
LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG
3 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN
3.1.
QUAN ĐIỂM VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN
3.1.1.
Quan điểm phát triển của Bưu điện tỉnh Long An
3.1.2.
Định hướng phát triển của Bưu Điện tỉnh Long An từ nay đến năm 2020
3.2.
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ EMS TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN
3.2.1.
Giải pháp 1: Nâng cao Chỉ tiêu thời gian toàn trình (Chỉ tiêu Nhanh chóng)
3.2.2.
Giải pháp 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường công tác
Marketing
3.2.3.
Giải pháp 3: Áp dụng chương trình 6S tại các Bưu cục giao dịch
3.2.4.
Giải pháp 4: Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
3.2.5.
Các giải pháp khác
3.3.
KIẾN NGHỊ
3.3.1.
Đối với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam
3.3.2.
Đối với Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện
3.3.3.
Đối với Chính quyền địa phương
KẾT
LUẬN CHUNG
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
