[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Xây dựng Việt Nam
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và
ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm chất lượng
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.1.1.4 Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch
vụ
1.1.2 Khái niệm Ngân hàng thương mại
1.1.3 Phân loại Ngân hàng thương mại
1.1.3.1 Dựa vào hình thức sở hữu
1.1.3.2 Dựa vào chiến lược kinh doanh
1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ
1.2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
1.2.2 Định nghĩa dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ
1.2.4 Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ
1.2.4.1 Đối với nền kinh tế - xã hội
1.2.4.2 Đối với Ngân hàng thương mại
1.2.4.3 Đối với khách hàng
1.2.5 Việt Nam cam kết các dịch vụ Ngân
hàng khi gia nhập WTO
1.3 Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
1.3.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ
1.3.3 Dịch vụ thanh toán
1.3.4 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.3.5 Dịch vụ thẻ
1.3.6 Một số dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
khác
1.4 Cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ
1.4.1 Mô hình chất lượng Gronroos 1984
1.4.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng
của Parasuraman et al 1985
1.4.3 Mô hình Servqual
1.4.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam
1.5 Kinh nghiệm nâng cao dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại một số Ngân hàng quốc tế
1.5.1 Kinh nghiệm Ngân hàng BNP Paribas-
NHBL số 1 của Pháp
1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Citibank
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam
2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Xây Dựng
Việt Nam
2.1.2 Sơ đồ tổ chức
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn
2.2.2 Dịch vụ tín dụng
2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và
phát hành thẻ
2.2.4 Thực trạng ngành Ngân hàng Việt
Nam trong thời gian qua
2.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam
2.2.5.1 Yếu tố Chính trị - Pháp luật
2.2.5.2 Yếu tố kinh tế - xã hội
2.2.5.3 Yếu tố công nghệ
2.2.5.4 Yếu tố đối thủ cạnh tranh
2.2.5.5 Yếu tố sản phẩm thay thế
2.2.5.6 Yếu tố nhà cung cấp và khách
hàng
2.2.6 Các vấn đề và nguyên nhân còn tồn
tại tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ cùa Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam thời gian qua
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu
2.3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ
2.3.2 Kết quả nghiên cứu
2.3.2.1 Kết quả nghiên cứu chính thức
2.3.2.1.1 Mẫu nghiên cứu định lượng
chính thức
2.3.2.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám
phá EFA trong thang đo chính thức
2.3.2.1.3 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
của thang đo chính thức
2.3.2.1.4 Kết quả phân tích hồi quy
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XÂY DỰNG VIỆT NAM
3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Xây Dựng Việt Nam
3.1.1 Định hướng phát triển ngành Ngân
hàng Việt Nam
3.1.2 Định hướng phát triển của Ngân
hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
3.1.3 Mục tiêu, quan điểm và căn cứ đưa
ra giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Xây Dựng Việt Nam
3.2 Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xây Dựng Việt Nam
3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy
3.2.1.1 Nâng cao năng lực tài chính
3.2.1.2 Giải pháp quảng bá thương hiệu
VNCB
3.2.1.3 Đáp ứng nhu cầu KH bằng cách đầu
tư công nghệ Ngân hàng
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục
vụ
3.2.2.1 Giải pháp phát triển nguồn nhân
lực
3.2.2.2 Cải thiện phong cách phục vụ
3.2.2.3 Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ khách hàng
3.2.3 Giải pháp tăng độ đồng cảm
3.2.3.1 Xây dựng chương trình chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp
3.2.3.2 Tăng cường công tác tư vấn và hỗ
trợ khách hàng
3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ
3.2.4.1 Xây dựng chiến lược phát triển
SPDV đa dạng và phong phú
3.2.4.2 Xây dựng chương trình phí giao dịch
cạnh tranh và lãi suất linh hoạt
3.2.4.3 Giải pháp phát triển mạng lưới
3.2.5 Giải pháp phát triển thân thiện
3.2.5.1 Cải thiện hình ảnh Ngân hàng
3.2.5.2 Phát triển mạng lưới kênh phân
phối
3.2.6 Giải pháp đáp ứng sự hài lòng của
khách hàng
3.3 Một số kiến nghị
3.3.1 Đối với Chính phủ
3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Bài viết liên quan
