Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc viễn thông Thái Nguyên |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc viễn thông Thái Nguyên

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ADSL của VNPT đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ thuộc viễn thông Thái Nguyên

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng

1.1.1. Khái niệm về internet băng rộng

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

1.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ

1.1.2.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

1.1.2.4 Khoảng cách của chất lượng dịch vụ

1.1.2.5 Công cụ đo lường của chất lượng dịch vụ

1.1.3 Thỏa mãn của khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm về sự thỏa mãn khách hàng

1.1.3.2. Tầm quan trọng của sự thỏa mãn khách hàng

1.1.4 Lòng trung thành đối với dịch vụ được cung cấp

1.1.4.1.Khái niệm về lòng trung thành khách hàng

1.1.4.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng

1.1.4.3. Biến đo lường lòng trung thành khách hàng

1.1.5. Các công trình nghiên cứu liên quan tới mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

1.1.6. Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

1.1.7. Mô hình nghiên cứu

1.1.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ

1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ trong và ngoài nước

1.2.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của một số nước trên thế giới

1.2.2. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ADSL của một số đơn vị trong nước

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

2.2 Phương pháp thu thập thông tin

2.2.1. Số liệu thứ cấp

2.2.2. Số liệu sơ cấp

2.3. Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu

2.3.1. Mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng

2.3.2. Khả năng đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng

2.3.3. Phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng

2.3.4. Năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.5. Mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng

2.3.6. Cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng

2.3.7. Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

2.3.8. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

2.3.9. So sánh sự khách biệt về về sự thỏa mãn khách hàng giữa các nhóm đối tượng nghiên cứu

2.4. Phương pháp xử lý dữ liệu

2.5. Phương pháp phân tích

2.6. Chỉ tiêu nghiên cứu

Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL CỦA VNPT THÁI NGUYÊN TẠI TRUNG TÂM VIỄN ĐỒNG HỶ

3.1. Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu

3.1.1. Giới thiệu về huyện Đồng Hỷ Vị trí địa lý

3.1.2. Giới thiệu về VNPT Thái Nguyên và Trung tâm Viễn thông huyện Đồng Hỷ

3.1.2.1. Giới thiệu tổng quan về VNPT Thái Nguyên

3.1.2.2. Giới thiệu tổng quan về Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ADSL, thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

3.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu

3.2.2. Đánh giá chực trạng chất lượng dịch vụ, sƣ̣ thỏa mãn và lòng trung thành của khánh hàng đối với dịch vụ ADSLcủa VNPT Đồng Hỷ của đối tượng nghiên cƣ́u

3.2.2.1. Độ tin cậy

3.2.2.2. Mức độ phản hồi

3.2.2.3. Năng lực phục vụ

3.2.2.4. Sự đồng cảm của công ty

3.2.2.5. Yếu tố hữu hình

3.2.2.6. Sự thỏa mãn khách hàng

3.2.2.7. Lòng trung thành của khách hàng

3.2.3. Phân tích so sánh sự thỏa mãn với chất lượng dịch vụ của khách hàng theo đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu

3.2.3.1. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo giới tính

3.2.3.2. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo hôn nhân

3.2.3.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo độ tuổi

3.2.3.4. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo vị trí công tác

3.2.3.5. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo nghề nghiệp

3.2.3.6. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo trình độ học vấn

3.2.3.7. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thâm niên công tác

3.2.3.8. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thu nhập

3.2.3.9. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng theo thời gian sử dụng

3.2.4. Phân tích nhân tố

3.2.4.1. Độ tin cậy

3.2.4.2. Khả năng đáp ứng

3.2.4.3. Năng lực phục vụ

3.2.4.4. Mức độ đồng cảm

3.2.4.5. Phương tiện hữu hình

3.2.4.6. Sự thỏa mãn của khách hàng

3.2.4.7. Lòng trung thành của khách hàng

3.2.5. Kiểm định tương quan

3.2.6. Mô hình hồi Quy

3.2.6.1. Mô hình 1: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng

3.2.6.2. Mô hình 2: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành của khách hàng

3.2.6.3. Mô hình 3: Ảnh hưởng của sự thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng

3.3. Đánh giá chung

3.3.1. Những thành công, ưu điểm

3.3.2. Những hạn chế, tồn tại

Chương 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ADSL, SỰ THỎA MÃN VÀ LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM VIỄN THÔNG ĐỒNG HỶ, VNPT THÁI NGUYÊN

4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ - VNPT Thái Nguyên.

4.1.1. Đầu tư, phát triển cơ sở hạ tầng mạng

4.1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ trên cơ sở duy trì hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000

4.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành khách hàng đối với dịch vụ ADSL tại Trung tâm Viễn thông Đồng Hỷ

4.2.1. Nâng cao khả năng đáp ứng và tốc độ phục vụ khách hàng

4.2.2. Nâng cao năng lực phục vụ của Trung tâm

4.2.3. Nâng cao cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

4.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng

4.2.5. Một số biện pháp khác

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI