[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh
giá sự hài lòng khách hàng về thẻ CONNECT24 của ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Chi nhánh Phú Yên giai đoạn 2010 – 2014
MỤC
LỤC
CHƯƠNG
1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
1.1
Lý do nghiên cứu đề tài
1.2
Mục tiêu nghiên cứu
1.3
Đối tượng và phương pháp nghiên cứu
1.4
Ý nghĩa của đề tài
1.5
Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG
2: CỞ SỞ LÝ THUYẾT
2.1
Giới thiệu.
2.2.1
Một số khái niệm về NHTM và thẻ
2.2.1.1
Khái niệm NHTM
2.2.1.2
Một số khái niệm thẻ
2.2.1.3
Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine – ATM)
2.2.1.4
Máy cấp phép tự động (Veriphone, point of sale terminal – POS terminal)
2.2.2
Dịch vụ
2.2.2.1
Định nghĩa dịch vụ
2.2.2.2
Bản chất của dịch vụ
2.2.2.3
Đặc tính của dịch vụ
2.2.3
Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng
2.2.3.1
Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
2.2.3.2
Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
2.2.4
Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng
2.2.4.1
Sự cần thiết của đo lường nhu cầu của khách hàng
2.2.4.2
Sự cần thiết của đo lường thỏa mãn của khách hàng
2.3
Các nghiên cứu trước
2.3.1
Các nghiên cứu trong nước
2.3.2
Các nghiên cứu ngoài nước
2.4
Mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ
2.4.1
Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ
2.4.2
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
CHƯƠNG
3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1
Giới thiệu
3.2
Thiết kế nghiên cứu
3.2.1
Phương pháp nghiên cứu
3.2.1.1
Nghiên cứu định tính
3.2.1.2
Nghiên cứu định lượng
3.2.2
Quy trình nghiên cứu
3.2.3
Thiết kế bảng câu hỏi
3.3
Xây dựng thang đo
3.3.1
Thang đo lường nhân tố Độ tin cậy
3.3.2
Thang đo lường nhân tố độ đáp ứng
3.3.3
Thang đo lường nhân tố sự đảm bảo
3.3.4
Thang đo lường nhân tố độ cảm thông
3.3.5
Thang đo lường nhân tố tài sản hữu hình
3.4
Đánh giá sơ bộ thang đo
3.5
Nghiên cứu định lượng
CHƯƠNG
4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1
Mô tả mẫu nghiên cứu
4.2
Phân tích độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha
4.3
Phân tích nhân tố khám phá EFA
4.3.1
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần thứ nhất
4.3.2
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối ( lần thứ 2).
4.3.3
Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường
4.4
Phân tích Anova và kiểm định kết quả phân tích hồi quy đa biến
4.4.1
Phân tích mô hình
4.4.1.1
Mô hình
4.4.1.2
Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy.
4.4.1.3
Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
4.4.2
Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đang sử dụng thẻ thanh toán Connect24
4.4.3
Kết quả đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng trong từng nhân tố
4.4.3.1
Nhân tố Sự Đảm Bảo
4.4.3.2
Nhân tố Độ Cảm Thông.
4.4.3.3
Nhân tố Tài Sản Hữu Hình
4.4.3.4
Nhân tố Độ Tin Cậy.
4.4.3.5
Nhân tố Độ Đáp Ứng
4.4.4
Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của khách hàng về sự hài lòng giữa 2
khách hàng nam và nữ.
CHƯƠNG
5 KẾT LUẬN VÀ Ý KIẾN THAM KHẢO CHO NHÀ QUẢN TRỊ
5.1
Tóm tắt kết quả nghiên cứu.
5.1.1
Độ Cảm Thông
5.1.2
Độ Đáp Ứng
5.1.3
Độ Tin Cậy
5.1.4
Sự Đảm Bảo
5.1.5
Tài Sản Hữu Hình
5.2
Một số giải pháp nâng cao Sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng thẻ thanh
toán Connect24 của Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Phú Yên.
5.2.1
Củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng
5.2.2
Tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử dụng thẻ ATM
5.2.3
Nâng cao chất lượng và số lượng máy ATM
5.2.4
Đào tạo phát triển nguồn nhân lực
5.2.5
Biện pháp về giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
5.2.6
Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp và năng động
5.3
Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.
TÀI
LIỆU THAM THẢO
Bài viết liên quan
