Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank chi nhánh Phan Đình Phùng

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ ATM

1.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại (NHTM)

1.1.1. Khái niệm về NHTM

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

1.1.3. Giới thiệu về dịch vụ thẻ ngân hàng

1.1.3.1. Khái niệm thẻ ngân hàng

1.1.3.2. Các định nghĩa về dịch vụ

1.1.3.3. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

1.1.3.4. Phân loại thẻ

1.1.3.5. Đối tượng tham giao vào quá trình phát hành và thanh toán bằng thẻ

1.1.3.6. Quy trình thanh toán thẻ

1.1.3.7. Dịch vụ thẻ của NHTM

1.2. Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng

1.2.3. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng và tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng

1.2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng

1.2.3.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng

1.2.4. Các mô hình đo lường sự hài lòng

1.2.4.1. Mô hình thang đo chất lượng SERQUAL

1.2.4.2. Mô hình thang đo Likert

1.2.4.3. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng

1.3. Mô hình nghiên cứu

1.4. Tóm tắt một số nghiên cứu.

1.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài

1.4.2. Các nghiên cứu trong nước

1.5. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

1.5.1. Chất lượng dịch vụ thẻ

1.5.2. Chất lượng phục vụ

1.5.3. Chi phí cho việc sử dụng thẻ.

1.5.4. Các loại hình và dịch vụ khác theo thẻ

1.5.5. Uy tín thương hiệu29

Tóm tắt chương 1

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK

2.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức

2.1.2.2. Cơ cấu lao động.

2.1.3. Ngành nghề kinh doanh

2.1.4. Tình hình kinh doanh giai đoạn 2011-2014

2.2. Thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng giai đoạn năm 2011-2014

2.2.1. Tình hình kinh doanh phát hành thẻ, giao dịch ATM, POS

2.2.2. Các yếu tố từ môi trường tác động đến hoạt động về dịch vụ thẻ ATM

2.2.3. Nhận xét

2.3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng qua số liệu thực tế về khảo sát khách hàng tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

2.3.1. Thiết kế nghiên cứu

2.3.2. Quy trình nghiên cứu

2.4. Phân tích số liệu khảo sát khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

2.4.1. Giới thiệu

2.4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

2.4.2.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhanh chóng

2.4.2.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố an toàn

2.4.2.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tiện ích

2.4.2.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố phong cách phục vụ

2.4.2.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hữu hình

2.4.2.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chi phí

2.4.2.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố hài lòng

2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 1

2.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần 2 (lần cuối)

2.4.4. Phân tích hồi quy đa biến

2.4.4.1. Giả thuyết nghiên cứu

2.4.4.2. Phân tích mô hình

2.4.4.3. Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy

2.4.4.4. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHSDT

2.4.5. Đánh giá các yếu tố tác động sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng thông qua các đại lượng thống kê mô tả

2.4.5.1. Nhân tố nhanh chóng

2.4.5.2. Nhân tố an toàn.

2.4.5.3. Nhân tố chi phí

2.4.5.4. Nhân tố sự tiện ích

2.4.5.5. Nhân tố phong cách phục vụ

2.4.5.6. Nhân tố sự hữu hình

2.4.6. Phân tích sự hài lòng theo các biến đặc trưng của KHSDT

2.4.6.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ sự cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa hai nhóm nam và nữ

2.4.6.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng giữa bốn nhóm KHSDT về độ tuổi

2.4.6.3. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ cảm nhận của KHSDT về sự hài lòng có các nghề nghiệp khác nhau

Tóm tắt chương 2

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI AGRIBANK.

3.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng đến năm 2020

3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ATM của Agribank Chi nhánh Phan Đình Phùng

3.2.1. Nhóm giải pháp cho nhân tố nhanh chóng

3.2.2. Nhóm giải pháp cho nhân tố an toàn

3.2.3. Nhóm giải pháp cho nhân tố chi phí sử dụng thẻ

3.2.4. Nhóm giải pháp cho nhân tố sự tiện ích

3.2.5. Nhóm giải pháp cho nhân tố phong cách phục vụ

3.2.5.1. Quản trị và phát triển nguồn nhân lực

3.2.5.2. Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng.

3.2.6. Nhóm giải pháp cho nhân tố sự hữu hình

3.2.6.1. Phát triển, nâng cấp mạng lưới máy ATM và ĐVCNT

3.2.6.2. Tạo hình ảnh chuyên nghiệp đến với khách hàng

3.3. Kiến nghị

3.3.1. Kiến nghị Agribank Việt Nam một số vấn đề sau

3.3.2. Kiến nghị với cơ quan quản lý Nhà nước

Tóm tắt chương 3

KẾT LUẬN

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI