Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang |Tài liệu miễn phí

Home 1-kinh-te-quan-ly 1-luan-an-tot-nghiep cong-tac-marketing Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Phòng khám Đa khoa An Khang

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KH TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Y Tế

1.1.1 Dịch vụ

1.1.2 Dịch vụ Y Tế

1.1.2.1 Khái niệm

1.1.2.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Y Tế

1.2 Cơ sở lý luận về KH

1.2.1 Khái niệm và phân loại KH

1.2.1.1 Khái niệm về KH

1.2.1.2 Phân lọai KH

1.2.2 Giá trị và sự thỏa mãn KH

1.2.2.1 Giá trị của KH

1.2.2.2 Sự thỏa mãn của KH

1.2.3 Vai trò của KH

1.3 Cơ sở lý luận về chăm sóc KH

1.3.1 Khái niệm, vai trò và lợi ích của Chăm sóc KH

1.3.1.1 Các khái niệm

1.3.1.2 Vai trò của công tác CSKH

1.3.1.3 Lợi ích của việc CSKH

1.3.2 Nguyên tắc cơ bản, hoạt động CSKH

1.3.2.1 Nguyên tắc cơ bản của CSKH

1.3.2.2 Hoạt động CSKH

1.4 Quy trình chăm sóc KH của DN

1.4.1 Các DVKH trước bán hàng

1.4.2 Các DVKH thực hiện trong quá trình bán hàng

1.4.3 Các DVKH sau bán hàng (dịch vụ hậu mãi)

1.4.3.1 Giải quyết khiếu nại

1.4.3.2 Xây dựng chính sách chăm sóc KH cho từng nhóm KH

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG

2.1 Giới thiệu về phòng khám

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động

2.1.2.1 Dịch vụ khám và điều trị

2.1.2.2 Dịch vụ bảo lãnh viện phí ngoại trú cao cấp nhất

2.1.2.3 Khám ngoại viên

2.1.2.4 Khám theo yêu cầu

2.1.2.5 Kiểm tra sức khỏe

2.1.2.6 Chương trình tiêm chủng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức Phòng khám

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận quản lý

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm 2011-2014

2.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh tại Phòng khám đa khoa An Khang

2.2 Đối tượng KH, gói dịch vụ của Phòng khám Đa khoa An Khang

2.2.1 Đối tượng khách hàng

2.2.2 Về gói dịch vụ khám sức khỏe của Phòng khám Đa khoa An Khang

2.2.3 Hồ sơ điện tử

2.2.4 Nội dung email gửi đến Khách hàng của AKC

2.3 Thực trạng hoạt động CSKH của AKC

2.3.1 Các dịch vụ thực hiện trước giai đoạn bán hàng

2.3.2 Các dịch vụ thực hiện trong quá trình bán hàng

2.3.3 Các dịch vụ sau bán hàng

2.3.3.1 Giải quyết khiếu nại

2.3.3.2 Chính sách Chăm sóc Khách hàng

2.4 Điểm mạnh, điểm yếu của hoạt động CSKH tại Phòng khám Đa khoa An Khang

2.4.1 Điểm mạnh trong hoạt động CSKH bên ngoài

2.4.2 Điểm yếu trong hoạt động CSKH bên ngoài

2.4.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng

2.4.2.2 Giai đoạn trong bán hàng

2.4.2.3 Giai đoạn sau bán hàng

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO DỊCH VỤ CSKH CỦA PHÒNG KHÁM ĐA KHOA AN KHANG

3.1 Mục tiêu chung về nâng cao dịch vụ CSKH của Phòng khám

3.2 Các giải pháp nâng cao hoạt động CSKH bên ngoài của Phòng khám

3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng

3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng

3.2.2.1 Quản lý Khách hàng

3.2.2.2 Chính sách tạo động lực cho nhân viên CSKH

3.2.3 Giai đoạn sau khi bán hàng

3.2.3.1 Giải quyết khiếu nại

3.2.3.2 Xây dựng chính sách Chăm sóc Khách hàng cho từng nhóm Khách hàng

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI