Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Sông Công

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng của ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

1.1.4. Các dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại

1.2.1. Quan niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

1.3. Kinh nghiệm thực tiễn về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân hàng thương mại

1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng Techcombank chi nhánh Phổ Yên

1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng Đầu tư Và Phát triển Việt Nam chi nhánh Sông Công

1.3.3. Bài học kinh nhiệm về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân cho Ngân hàng TMCP Công Thương - Chi nhánh Sông Công

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Câu hỏi nghiên cứu

2.2. Các phương pháp nghiên cứu

2.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài

2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

2.3.2. Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân

Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

3.1.2. Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

3.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

3.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

3.2.1. Yếu tố khách quan

3.2.2. Yếu tố chủ quan của ngân hàng

3.3. Phân tích Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương, chi nhánh Sông Công

3.3.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thương, chi nhánh Sông Công

3.3.2. Kết quả khảo sát qua phỏng vấn lãnh đạo chi nhánh và cán bộ nhân viên tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

3.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

3.4.1. Những kết quả đã đạt được

3.4.2. Những tồn tại

3.4.3. Nguyên nhân của các tồn tại

Chương 4. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÔNG CÔNG

4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển chung của NHTM Công Thương Việt Nam (VietinBank)

4.2. Định hướng và mục tiêu của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

4.3. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

4.3.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

4.3.2. Đổi mới công nghệ hiện đại và phù hợp

4.3.3. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng cường tiếp thị và chăm sóc khách hàng

4.3.4. Tăng cường kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng

4.3.5. Nâng cao chất lượng sản phẩm, chú trọng phát triển sản phẩm mới

4.3.6. Giải pháp phát triển thương hiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

4.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Sông Công

4.4.1. Kiến nghị với Vietinbank

4.4.2. Kiến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam

4.4.3. Kiến nghị với nhà nước

KẾT LUẬN

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI