Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh |Tài liệu miễn phí

Home 1-luan-an-thac-si kinh-te-thac-si Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh

[giaban]0.000 VNĐ[/giaban] [kythuat]

[/kythuat]
[tomtat]

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh

Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

MỞ ĐẦU

Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại

1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại

1.1.3.1. Nhận tiền gửi

1.1.3.2. Cho vay

1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán trong nước

1.1.3.4. Dịch vụ thanh toán quốc tế

1.1.3.5. Kinh doanh ngoại tệ

1.1.3.6. Dịch vụ bảo lãnh

1.1.3.7. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán

1.1.3.8. Dịch vị thẻ

1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM

1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của NHTM

1.2.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

1.2.5.1. Đối với nền kinh tế

1.2.5.2. Đối với ngân hàng

1.2.6. Một số Tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.6.1. Mức độ hài lòng của khách hàng

1.2.6.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng

1.2.6.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng DVNH

1.2.6.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp

1.2.6.5. Giá cả dịch vụ hợp lý

1.2.6.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác

1.2.6.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng

1.2.6.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên

1.2.7. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.8. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại

1.2.8.1. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng

1.2.8.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng

1.2.8.3. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng

1.2.8.4. Yếu tố về công nghệ

1.2.8.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng

1.3. Thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành của khách hàng

1.3.1. Khái niệm về thoả mãn khách hàng

1.3.2. Tầm quan trọng của thoả mãn khách hàng

1.3.3. Lòng trung thành của khách hàng

1.4. Các công trình nghiên cứu liên quan tới sự ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tới sự thỏa mãn khách hàng

1.5. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước ngoài

1.5.2. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam

1.6. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cho các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Câu hỏi nghiên cu

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin

2.2.2.1. Số liệu thứ cấp

2.2.2.2. Số liệu sơ cấp

2.2.2. Phương pháp tổng hợp thông tin

2.2.3. Phương pháp phân tích

2.2.4. Phân tích so sánh

2.2.5. Phân tích hồi quy tuyến tính

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu

Chương 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH

3.1. Tổng quan về chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh

3.1.1. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển

3.1.2. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh

3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

3.1.2.2. Hoạt động tín dụng

3.1.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh thành phố Bắc Ninh

3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh thành phố Bắc Ninh

3.3. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ngân hàng

3.3.1. Yếu tố về cơ sở vật chất và quy mô của ngân hàng;

3.3.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên ngân hàng

3.3.3. Yếu tố về môi trường làm việc của ngân hàng;

3.3.4. Yếu tố về ứng dụng khoa học công nghệ, cơ sở vật chất.

3.3.5. Hoạt động Maketing và chăm sóc khách hàng

3.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh

Chương 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ BẮC NINH

4.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh

4.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn

4.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng

4.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán

4.1.4. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

4.1.5. Định hướng phát triển dịch vụ bảo lãnh

4.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành phố Bắc Ninh

4.2.1. Tăng cường năng lực phục vụ khách hàng

4.2.2. Tăng cường cơ sở vật chất phục vụ khách hàng

4.2.3. Sự cảm thông

4.2.4. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng

4.2.5. Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng dài hạn

4.4.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

KẾT LUẬN

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

[/tomtat]

GIỚI THIỆU

GIÚP ĐỠ

ỦNG HỘ CHÚNG TÔI