[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
xuất nhập khẩu Việt Nam Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
MỤC
LỤC
CHƯƠNG
1 TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.
2.1.1.
Khái niệm về chất lượng.
2.1.2.
Dịch vụ và những đặc điểm của dịch vụ.
2.1.2.1.
Khái niệm dịch vụ.
2.1.2.2.
Tính chất của dịch vụ.
2.1.3.
Chất lượng dịch vụ.
2.2.
KHÁCH HÀNG, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.
2.2.1.
Khái niệm khách hàng.
2.2.2.
Sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
2.2.4.
Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.2.4.1.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
2.2.4.2.
Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1984)
2.2.4.3.
Mô hình Zeithaml & Bitner.
2.2.4.4.
Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992).
2.3.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT.
2.3.1.
Mô hình nghiên cứu đề xuất.
2.3.2.
Các giả thuyết.
2.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2.
CHƯƠNG
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU:
3.1.1.
Nghiên cứu sơ bộ.
3.1.2.
Nghiên cứu chính thức.
3.1.3.
Quy trình nghiên cứu.
3.2.
MẪU NGHIÊN CỨU
3.3.
THIẾT KẾ THANG ĐO VÀ MÃ HÓA THANG ĐO
3.3.1.
Thang đo Sự tin cậy (Reliability)
3.3.2.
Thang đo Sự đáp ứng (Responsiveness)
3.3.3.
Thang đo Sự đảm bảo (Assurance)
3.3.4.
Thang đo Sự cảm thông (Empathy)
3.3.5.
Thang đo Sự hữu hình (Tangibles)
3.3.6.
Thang đo Hình ảnh ngân hàng (Image)
3.3.7.
Thang đo Giá cả (Price)
3.3.8.
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng (Satisfied)
3.4.
PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY.
3.5.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3.
CHƯƠNG
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.
THỐNG KÊ, MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT.
4.1.1.
Thống kê mô tả về giới tính, độ tuổi, thu nhập.
4.1.2.
Thống kê mô tả nhân tố Độ tin cậy.
4.1.3.
Thống kê mô tả nhân tố Sự đáp ứng
4.1.4.
Thống kê mô tả nhân tố Sự đảm bảo
4.1.5.
Thống kê mô tả nhân tố Sự cảm thông
4.1.6.
Thống kê mô tả nhân tố Sự hữu hình
4.1.7.
Thống kê mô tả nhân tố Giá cả
4.1.8.
Thống kê mô tả nhân tố Hình ảnh ngân hàng
4.1.9.
Thống kê mô tả nhân tố Sự hài lòng
4.2.
ĐÁNH GIÁ THANG ĐO.
4.2.1.
Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
4.2.1.1.
Thang đo Độ tin cậy:
4.2.1.2.
Thang đo Sự đáp ứng:
4.2.1.3.
Thang đo Sự đảm bảo:
4.2.1.4.
Thang đo Sự cảm thông:
4.2.1.5.
Thang đo Sự hữu hình:
4.2.1.6.
Thang đo Giá cả:
4.2.1.7.
Thang đo Hình ảnh ngân hàng:
4.2.1.8.
Thang đo Sự hài lòng:
4.2.2.
Phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.3.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC, PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ĐIỀU
CHỈNH.
4.3.1.
Mô hình nghiên cứu chính thức
4.3.2.
Các giả thuyết.
4.4.
KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.
4.4.1.
Mô tả các nhân tố đo lường mức độ hài lòng
4.4.2.
Phân tích mô hình hồi quy đa biến.
4.4.2.1.
Phương trình hồi quy
4.4.2.2.
Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính.
4.4.2.3.
Kiểm định giả định các phần dư có phân phối chuẩn.
4.4.2.4.
Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
4.4.2.5.
Phân tích tương quan.
4.4.2.6.
Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính đa biến.
4.4.2.7.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính.
4.4.2.8.
Đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố.
4.5.
TÓM TẮT CHƯƠNG 4
CHƯƠNG
5 KẾT LUẬN, HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.1.
KẾT QUẢ CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
5.2.
HÀM Ý QUẢN TRỊ.
5.2.1.
Xác định vấn đề cần cải thiện.
5.2.2.
Hàm ý quản trị.
5.2.2.1.
Nhân tố sự hữu hình.
5.2.2.2.
Nhân tố sự đáp ứng.
5.2.2.3.
Nhân tố sự cảm thông.
5.2.2.4.
Nhân tố giá cả.
5.2.2.5.
Nhân tố hình ảnh ngân hàng.
5.2.2.6.
Nhân tố sự đảm bảo
5.2.2.7.
Nhân tố sự tin cậy
5.3.
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO.
5.4.
TÓM TẮT CHƯƠNG V.
KẾT
LUẬN
DANH
MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
