[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Đánh
giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ công bảo hiểm xã hội tại
Đồng Nai
File toàn văn Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây (File nén)
File thuyết trình Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây
MỤC
LỤC
DANH
MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH
MỤC HÌNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ
MỞ
ĐẦU
CHƯƠNG
1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CÔNG BẢO HIỂM XÃ HỘI VÀ CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1
Dịch vụ công bảo hiểm xã hội
1.1.1
Bảo hiểm xã hội
1.1.2
Dịch vụ
1.1.3
Dịch vụ công BHXH
1.2
Tình hình BHXH trên thế giới và ở Việt Nam
1.2.1
BHXH trên thế giới
1.2.2
BHXH ở Việt Nam
1.3
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.3.1
Chất lượng dịch vụ
1.3.2
Sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.2
Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.3.3
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.4
Các mô hình lý thuyết và đánh giá sự hài lòng của khách hàng
1.4.1
Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
1.4.2
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
1.4.2.1
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI)
1.4.2.2
Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
1.5.
Mô hình nghiên cứu đề suất và các giả thuyết
1.5.1.
Mô hình nghiên cứu đề suất
1.5.2.
Các giả thuyết nghiên cứu
1.6
Các thang đo
1.6.1
Thang đo chất lượng dịch vụ
1.6.2
Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
CHƯƠNG
2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BẢO
HIỂM XÃ HỘI TẠI ĐỒNG NAI
2.1
Tổng quan về hoạt động của Bảo Hiểm Xã Hội Tỉnh Đồng Nai
2.1.1
Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của BHXH Tỉnh Đồng Nai
2.1.3
Cơ cấu tổ chức BHXH Tỉnh Đồng Nai
2.1.4
Mô hình hoạt động
2.1.5
Kết quả thực hiện hoạt động BHXH của Tỉnh Đồng Nai qua các năm 2009, 2010 và
2011
2.2
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch công BHXH trên địa bàn Tỉnh
Đồng Nai
2.2.1
Thiết kế nghiên cứu
2.2.1.1
Nghiên cứu định tính
2.2.1.2
Nghiên cứu định lượng
2.2.2
Quy trình khảo sát
2.2.3
Thang đo
2.2.4
Mẫu
2.2.4.1
Kích thước mẫu
2.2.4.2
Phương pháp chọn mẫu
2.2.5
Đặc điểm mẫu nghiên cứu
2.2.6
Kiểm định mô hình đo lường
2.2.6.1
Phân tích độ tin cậy của thang đo
2.2.6.2
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
2.2.6.3
Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến độc lập trong mô hình
2.2.6.4
Phân tích nhân tố khám phá(EFA)các biến phụ thuộc trong mô hình
2.2.6.5
Phân tích tương quan và hồi quy
2.2.6.6.
Kiểm định các giả thuyết
2.3.
Đánh giá thực trạng dịch vụ công của cơ quan BHXH từ phía khách hàng
2.3.1
Đánh giá về mức độ thỏa mãn chung
2.3.2
Đánh giá về sự tin cậy .
2.3.3
Đánh giá về năng lực phục vụ
2.3.4
Đánh giá về khả năng đáp ứng
2.3.5
Đánh giá về khả năng tiếp cận
2.3.6
Đánh giá về thông tin
CHƯƠNG
3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ CÔNG BHXH
TẠI ĐỒNG NAI
3.1
Định hướng phát triển của BHXH tỉnh Đồng Nai
3.2
Các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ BHXH tại
Đồng Nai
3.2.1
Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy
3.2.2
Giải pháp cải thiện năng lực phục vụ
3.2.2.1.
Giải pháp nâng cao nguồn nhân lực
3.2.2.2.
Đồng bộ các quy trình, thủ tục, quy chế trong hoạt động BHXH.
3.2.3
Giải pháp cải thiện mức độ đáp ứng
3.2.3.1
Nâng cao chất lượng dịch vụ và công tác thực hiện các chế độ, chính sách BHXH
3.2.3.2
Phát triển, mở rộng đối tượng BHXH các dịch vụ BHXH
3.2.4
Giải pháp cải thiện khả năng tiếp cận
3.2.5
Giải pháp cải thiện về thông tin
3.3
Một số kiến nghị
3.3.1
Đối với Nhà Nước
3.3.2
Đối với BHXH Việt Nam
3.3.3
Đối với UBND tỉnh Đồng Nai
3.3.4
Đối với các cơ quan BHXH
KẾT
LUẬN
DANH
MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ
LỤC
Bài viết liên quan
