[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Một
số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung
tâm viễn thông Biên Hòa Viễn thông Đồng Nai đến năm 2020
Down tại đây or Down tại đây or Down tại đây (File nén)
MỤC
LỤC
DANH
MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH
MỤC CÁC BẢNG
DANH
MỤC CÁC HÌNH VẼ
LỜI
CẢM ƠN
LỜI
CAM ĐOAN
MỞ
ĐẦU
CHƯƠNG
1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1
Các vấn đề chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng
1.1.1
Khách hàng và vai trò khách hàng
1.1.1.1
Khái niệm về khách hàng
1.1.1.2
Phân loại khách hàng
1.1.1.3
Vai trò của khách hàng
1.1.2
Chăm sóc khách hàng và vai trò chăm sóc khách hàng
1.1.2.1
Khái niệm chăm sóc khách hàng
1.1.2.2
Vai trò chăm sóc khách hàng
1.1.3
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3.1
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng
1.1.3.2
Nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông
1.2
Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng
1.2.1
Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.1
Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1.2
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng và sự cần thiết đo lường sự hài lòng của
khách hàng
1.2.2
Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
1.2.2.2
Mô hình SERVQUAL
1.2.2.3
Mô hình SERVPERF
1.3
Xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng và đánh giá chất lượng chăm sóc khách
hàng
1.3.1
Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
1.3.2
Mô hình đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của nhân viên TTVTBH
1.4
Bài học kinh nghiệm về chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp ngành Viễn
thông Việt nam
1.4.1
Công ty thông tin di động VMS-Mobifone
1.4.2
Tổng công ty Viễn thông quân đội Viettel
1.4.3
Viễn thông thành phố Hồ Chí Minh
Kết
luận chương 1
CHƯƠNG
2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM VIỄN
THÔNG BIÊN HÒA
2.1
Giới thiệu về Trung tâm viễn thông Biên Hòa
2.1.1
Lịch sử hình thành và phát triển
2.1.2
Cơ cấu tổ chức
2.1.3
Chức năng và nhiệm vụ
2.1.4
Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm viễn thông Biên Hòa
2.1.5
Tình hình sản xuất kinh doanh từ năm 2010 đến 2012
2.1.5.1
Tình hình phát triển thuê bao và rời mạng
2.1.5.2
Tình hình doanh thu ,lợi nhuận từ 2010 đến 2012
2.2
Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông Biên Hòa từ
năm 2010 đến 2012
2.2.1
Tình hình hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa
2.2.1.1
Hoạt động chăm sóc khách hàng gián tiếp
2.2.1.2
Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp
2.2.2
Đánh giá năng lực của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa
2.2.2.1
Năng lực hạ tầng
2.2.2.2
Đánh giá năng lực nhân viên của Trung tâm Viễn thông Biên Hòa
2.2.3
Đánh giá hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung Tâm Viễn thông Biên Hòa từ năm
2010 đến 2012
2.2.4
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Viễn
thông Biên Hòa và chất lượng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Viễn thông
Biên Hòa
Kết
luận chương 2
CHƯƠNG
3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
TRUNG TÂM VIỄN THÔNG BIÊN HÒA ĐẾN NĂM 2020
3.1
Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm viễn thông Biên Hòa đến
năm 2020
3.2
Một số giải pháp cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ của
Trung tâm Viễn thông Biên Hòa đến năm 2020
3.2.1
Giải pháp về nguồn nhân lực tại Trung tâm Viễn thông Biên Hòa đến năm 2020
3.2.1.1
Giải pháp về đào tạo
3.2.1.2
Giải pháp về nhân sự
3.2.1.3
Giải pháp động viên, khuyến khích lao động
3.2.2
Giải pháp cải thiện yếu tố hữu hình
3.2.3
Giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy
3.2.4
Giải pháp cải thiện yếu tố cảm thông
3.2.5
Giải pháp về yếu tố thái độ
3.2.6
Giải pháp về hạ tầng cơ sở, công nghệ đến năm 2020
3.2.7
Giải pháp hỗ trợ khác
Kết
luận chương 3
KẾT
LUẬN
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
PHỤ
LỤC
Bài viết liên quan
