[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh
Nguyễn Văn Trỗi TP.HCM
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
1.1. Sản phẩm thẻ ATM
1.1.1. Khái niệm về thẻ ATM
1.1.2. Đặc điểm cấu tạo thẻ ATM
1.1.3. Lợi ích từ thẻ ATM
1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
1.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng
1.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ của Parasuraman
1.3.1. Phương tiện hữu hình – Cơ sở vật
chất
1.3.2. Năng lực phục vụ - sự đáp ứng
1.3.3. Sự tin cậy
1.3.4. Tính cạnh tranh về giá
1.3.5. Sự cảm thông
1.4. Khái niệm về các nhân tố kiểm định
mô hình trong SPSS
1.5. Tìm hiểu về sự hài lòng của khách
hàng
1.5.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
1.5.2. Các nhân tố quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VÀ SẢN PHẨM THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
– CHI NHÁNH NGUYỄN VĂN TRỖI TP.HCM
2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
của ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP
Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các
phòng ban
2.1.3. Thuận lợi và khó khăn của Ngân
hàng
2.1.3.1. Thuận lợi
2.1.3.2. Khó khăn
2.1.4. Định hướng phát triển
2.1.4.1. Tầm nhìn và sứ mệnh
2.1.4.2. Tham vọng và mục tiêu
2.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
đối với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
2.2.1. Tình hình sử dụng thẻ ATM của
khách hàng
2.2.1.1. Phân loại thẻ ATM
2.2.1.2. Tình hình sử dụng thẻ ATM của
khách hàng
2.2.2. Hoạt động dịch vụ đối với khách
hàng sử dụng thẻ ATM
2.2.2.1. Dịch vụ tư vấn khách hàng
2.2.2.2. Dịch vụ phát hành thẻ
2.2.2.3. Các dịch vụ tiện ích
2.2.2.4. Tham gia liên minh thẻ ngân
hàng
2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến tình
hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng tại ngân hàng ACB – Nguyễn Văn Trỗi
2.2.4. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ và sản phẩm thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
– chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
2.2.4.1. Kết quả nghiên cứu
2.2.4.2. Đánh giá, nhận xét
CHƯƠNG 3. NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ
3.1. Thuận lợi và khó khăn của dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
3.1.1. Thuận lợi
3.1.2. Khó khăn
3.2. Định hướng phát triển của dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng Á Châu (ACB) Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB)
3.3.2. Đối với Ngân hàng TMCP Á Châu
(ACB) – Chi nhánh Nguyễn Văn Trỗi
KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Bài viết liên quan
