[giaban]0.000 VNĐ[/giaban]
[kythuat]
[/kythuat]
[tomtat]
[tomtat]
Sự
khác nhau về chất lượng dịch vụ của hãng hàng không VietJet Air và Jetstar
Pacific qua đánh giá của hành khách
MỤ
LỤC
LỜI
CAM OAN
LỜI
CẢM ƠN
TÓM
TẮT
DANH
MỤC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ
DANH
MỤC BIỂU ĐỒ
DANH
MỤC BẢNG
CHƯƠNG
1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.
Lý do nghiên cứu
1.2.
Mục tiêu nghiên cứu
1.3.
Câu hỏi nghiên cứu
1.4.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.5.
Phương pháp nghiên cứu
1.6.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
1.7.
Kết cấu luận văn:
CHƯƠNG
2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.
Các khái niệm chính
2.1.1.
Dịch vụ
2.1.2.
Chất lượng dịch vụ
2.2.
Chất lượng dịch vụ Hàng không
2.2.1.
Chất lượng dịch vụ trước chuyến bay
2.2.2.
Chất lượng dịch vụ trên chuyến bay
2.2.3.
Chất lượng dịch vụ sau chuyến bay
2.3.
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
2.3.1.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ GRONROOS
2.3.2.
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman
2.3.3.
Một số đánh giá về mô hình Gronroos và SERQUAL
2.3.4.
Các thành phần của thang đo SERQUAL trong ngành công nghiệp hàng không
2.4.
Một số nghiên cứu trước
2.5.
Mô hình nghiên cứu đề nghị
2.6.
Các giả thuyết
CHƯƠNG
3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1.
Thiết kế nghiên cứu
3.1.1.
Qui trình nghiên cứu
3.1.2.
Phương pháp nghiên cứu
3.2.
Nghiên cứu định tính
3.2
1. Thiết kế nghiên cứu định tính
3.2
2. Kết quả nghiên cứu định tính
3.2
3. Thang đo Chất lượng dịch vụ hàng không
3.3.
Nghiên cứu định lượng
3.3.1.
Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập thông tin
3.3.2.
Phương pháp xử lý số liệu
CHƯƠNG
4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.
Thống kê mô tả các biến định danh
4.2.
Thống kê mô tả các biến định lượng
4.2.1.
Thành phần “Độ tin cậy”
4.2.2.
Thành phần “Năng lực phục vụ”
4.2.3.
Thành phần “Phương tiện hữu hình:
4.2.4.
Thành phần “Sự cảm thông”
4.2.5.
Thành phần “Sự đáp ứng”
4.3.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
4.3.1.
Thang đo thành phần “Độ tin cậy”
4.3.2.
Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ”
4.3.3.
Thang đo thành phần “Phương tiện hữu hình”
4.3.4.
Thang đo thành phần “Sự cảm thông”
4.3.5.
Thang đo thành phần “Sự đáp ứng”
4.3.6.
Thang đo thành phần “Chất lượng dịch vụ”
4.4.
So sánh chất lượng dịch vụ của hãng hàng không Jetstar Pacific và VietJet Air
qua đánh giá của hành khách
4.4.1.
Dịch vụ trước chuyến bay
4.4.2.
Dịch vụ trên chuyến bay
4.4.3.
Dịch vụ sau chuyến bay
4.4.4.
So sánh đánh giá “Chất lượng dịch vụ” của hai hãng
4.4.5.
Kiểm định giả thuyết của mô hình
CHƯƠNG
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
TÀI
LIỆU THAM KHẢO
PHỤ
LỤC
Bài viết liên quan
